Probleem

De frontoffice en supportoffice voor energie (DELTA) en multimedia (ZeelandNet, dochter van DELTA) zijn apart van elkaar georganiseerd, in Middelburg en Kamperland. Beide werken los van elkaar voor dezelfde klanten. Dat kan effectiever en slimmer. Want ook al is de trotse Zeeuw trouw aan Zeeland, de organisatie is op deze manier niet goed opgewassen tegen de concurrentie.

 Klik op de onderstaande afbeelding voor het volledige artikel ‘Hostmanship op z’n Zeeuws’ (Bron: Telecommerce, uitgave 1 2012).

Download: Hostmanschip (8.29 MB)

Ja! Vanaf 2006 heb ik met heel veel passie en energie gewerkt aan het opbouwen en uitbouwen van Tele’Train Software.

In 2011 ontstond het nieuwe Plan Force, waar ruimte was voor jong talent om zich te ontwikkelen en te specialiseren op het gebied van planning. Voor mij een unieke kans om mensen met potentie en drive te zien groeien in de rol van professioneel planner! Daarnaast is het ontzettend leuk om te zien dat niet alleen wij, maar ook onze klanten erg enthousiast zijn over de (tijdelijke) inzet van planners. De mogelijkheid om manager van deze groep planners te worden en de afdeling verder uit te bouwen met Q-Force, was een uitdaging die ik niet kon laten schieten.

Plan Force, Q-Force leuke termen, maar wat houdt het nu precies in? 

Beide afdelingen concentreren hun dienstverlening rondom de inzet van interim professionals. Je kunt ze zien als klantcontactspecialisten die praktisch meewerken, oog hebben voor potentieel en het vermogen bezitten om vanuit klantbeleving verbeterslagen te realiseren samen met de klant.

Plan Force richt zich specifiek op Workforce Management specialisten die inzetbaar zijn als trafficmanager, planner of forecaster. Onze mensen zijn in staat om verbeterslagen door te voeren. Of het nu gaat om het ontwikkelen van forecastingmodellen, het uitvoeren van plannerswerkzaamheden, of het meewerken en verbeteren van het gehele WFM proces, voor iedere WFM uitdaging hebben we een expert in huis!

Q-Force richt zich op kwaliteitsmanagement en teammanagement en is de tegenhanger van Plan Force. De mensen van Q-Force gaan aan de slag als reviewer of coach, evalueren klantgesprekken aan de hand van waarden binnen de organisatie zodat we medewerkers hierop kunnen coachen. Dit kan als vervanging of aanvulling op het huidige team, maar kan ook als onafhankelijke audit. Daarnaast kunnen de experts van Q-Force ingezet worden als allround teamleider, waarbij zowel de borging van kwaliteit (coaching en ontwikkeling) als efficiëntie (dagsturing en continuiteit van het team) de aandacht krijgen.

Natuurlijk zijn wij niet vies van het van een uitdaging. Moet het QM proces bijvoorbeeld beter worden afgestemd op de klantbeleving? Of moeten de teamleiders en / of coaches begeleid worden in hun werkwijze? We pakken het graag aan!

Wat maakt een professional van Planforce of Q-Force zo speciaal?

Het zijn gecertificeerde professionals, die consultants, communicatietrainers, coaches en verandermanagers als directe back-up hebben. Ze werken vanuit het Tele’Train portfolio en hebben een brede expertise op het gebied van klantcontact.

Onze professionals kijken niet alleen naar het goed analyseren en verwerken van cijfers. Ze hechten waarde aan het toevoegen van verbetering en ontwikkeling en het optimaliseren van de klantbeleving. Ik dwing mezelf en de mensen in mijn teams goed te kijken naar de match tussen mens, organisatie en klant. Wij zijn niet klaar met het simpelweg uitvoeren van een opdracht, we kijken verder dan de dagelijkse gang van zaken. Het gaat om nu én om waar de organisatie over een maand of jaar staat met de problemen en uitdagingen die dan gelden. Het gaat om het bereiken van resultaat, een concrete en positieve bijdrage aan klantbeleving. Wij laten niet los totdat we het vliegwiel naar optimale klantbeleving draaiend hebben!

Benieuwd hoe uw organisatie gebruik kan maken van Q-Force?Neem voor meer informatie contact op met Tele’Train via telefoonnummer 020 – 470 46 58 of vul het online contactformulier in.

Maar in hoeverre leiden gemaakte plannen tot daadwerkelijk resultaat? Op basis van de evaluatie van het vorig jaar wordt bepaald wat het bedrijfsresultaat zal moeten zijn voor dit kalenderjaar. Binnen de gekozen strategie worden er scherpe doelstellingen geformuleerd, waarbij er ook nauwkeurig gekeken wordt naar de in te richten processen. Niets wordt aan het toeval over gelaten.

Of toch wel? De praktijk laat vaak het tegengestelde zien, zo blijkt ook uit een onderzoek van Marketresponse in opdracht van Yacht. Doel van dit onderzoek was om vast te stellen hoe organisaties met de planningscyclus en het stellen van doelen omgaan. Een paar uitkomsten

• Bijna alle organisaties (95 procent) maken jaarplannen, maar deze plannen blijven bij 26 procent in de kast liggen.
• Slechts 51 procent geeft aan dat het jaarplan daadwerkelijk wordt gebruikt.
• Een klein percentage (9 procent) heeft een jaarplan dat kwaliteit heeft, ‘futureproof’ is en bekend is bij alle medewerkers.

In het laatste punt, de bekendheid bij alle medewerkers, schuilt volgens mij een belangrijke sleutel. Zonder draagvlak van de medewerkers is een plan namelijk in de meeste gevallen al op voorhand gedoemd te mislukken.

Om te voorkomen dat plannen al aan het begin van het jaar een zachte dood sterven is het nodig om vanuit een heldere visie rekening te houden met de samenhang tussen IQ en EQ van de organisatie. Men zal ’hard controls’ zoals processen, quality monitoring, planning, en management informatie moeten verbinden aan de ‘soft controls’ zoals houding, gedrag, kennis en vaardigheden.

Vaak wordt er veel aandacht besteed aan de ‘hard controls’ in een organisatie. Maar al te vaak wordt de factor mens onderschat. Het zijn echter de medewerkers die het succes van je organisatie maken of breken.

Het één (IQ) kun je niet zonder het ander (EQ) zien en is onlosmakelijk met elkaar verbonden.

Vanuit die filosofie is het belangrijk te richten op het management; zij zijn de sleutel tot verbinding van strategie naar operatie. Het management heeft een voorbeeldrol en is de drijvende kracht achter het gewenste gedrag en de daartoe gewenste ontwikkeling.

Wellicht een open deur, maar ik zie nog (te) weinig organisaties en MT’s écht gezamenlijk werken vanuit hun visie om te komen tot het gewenste resultaat. Laten we de verbinding maken!

Paul Roodnat

Consultant bij Tele’Train

Heeft u op- of aanmerkingen naar aanleiding van het bovenstaande artikel dan kunt u deze mailen naar: paul.roodnat@teletrain.nl. Lees in het volgende blog meer over een nieuwe vorm van leiderschap, die vanuit meerdere invalshoeken en vanaf meerdere niveaus benaderd wordt. Ofwel, Multilevel Leadership!

Volg Paul ook op Twitter via @PaulRoodnat.

Voor een optimale inzet van medewerkers is een goede planning van de diverse contactstromen van groot belang. De Flexmanager gaat verder waar Workforce management applicaties stoppen: de medewerker geeft zelf zijn of haar beschikbaarheid op en krijgt een rooster dat altijd binnen deze beschikbaarheid valt. Dat scheelt de planner veel tijd. Ook speelt de Flexmanager in op ‘het nieuwe werken’. Zo kan de planner direct zien of een medewerker thuis kan werken of op kantoor.

Planner aan zet

Bij de ontwikkeling van de nieuwe Flexmanager is – naast het gebruiksgemak voor de medewerker – heel duidelijk gekeken naar de wensen van de planner. Ed Ransijn, ICT engineer en nauw betrokken bij de ontwikkeling: “In de afgelopen maanden hebben we samen met de gebruikers van de huidige Flexmanager gewerkt aan het verbeteren van de workflow. Dus in minder stappen een beter resultaat en een duidelijker overzicht. Op die manier kan een planner slim en snel tot de juiste beslissingen komen.”

Roosteren met één druk op de knop

Een mooi voorbeeld van zo een verbetering is te zien bij de koppeling tussen beschikbaarheid en rooster. Medewerkers worden in Verint WFM voor het roosteren vaak afgeblokt om te voorkomen dat zij op bepaalde tijdstippen worden ingeroosterd. Met de Flexmanager hoeft dit niet langer handmatig. De nieuwe Flexmanager geeft een helder overzicht en laat op speelse wijze meteen zien welke medewerkers voldoen aan de beschikbaarheid die er vanuit de organisatie wordt verwacht. Uiteindelijke kunnen alle beschikbaarheden door de planner met één druk op de knop vanuit de Flexmanager in Verint worden geïmporteerd. Waardoor de planner meteen met roosteren kan beginnen. De medewerkers hebben immers al een groot deel van het werk gedaan!

Platformkeuze PHP

Naast functionele verbeteringen is er ook gekeken naar een geschikt platform. De keuze is gevallen op PHP. Een platform waar het ontwikkelteam van Tele’Train zeer brede kennis en ervaring meeheeft en veel draagvlak heeft bij klanten. Ook biedt een dergelijk platform andere voordelen zoals

• Hoge performance
• Zeer schaalbaar
• Lage systeemeisen
• Open source en daarmee licentievrij
• Goede interoperabiliteit met web services en databaseplatformen
• Serverplatform onafhankelijke deployment mogelijkheden
• Lage implementatiedrempel

Met de introductie van de nieuwe Flexmanager komt het moderne contactcenter weer een stap verder in het optimaliseren van bedrijfs- én medewerkersdoelstellingen.

Wilt u meer weten over de (nieuwe) Flexmanager? Onze consultants vertellen u graag over de mogelijkheden. Vul het contactformulier in en wij nemen contact met u op voor een vrijblijvende afspraak.

Inzicht in soort klantprocessen
De integratie van ProcessRunner en Verint zorgt ervoor dat ook back-office werkzaamheden voortaan meegenomen worden in de capaciteitsplanning. Ron Apontoweil, directeur Software Solutions bij Tele’Train: ”Álle openstaande taken en te nemen beslissingen worden helder gepresenteerd, naar wens per klantproces, kanaal en afdeling. Het draait daarbij dus niet alleen om het áántal e-mails en webforms, ook is in detail duidelijk waarover die contacten gaan (contact drivers). Dit gecombineerd met de opgebouwde historie over de exacte afhandeltijd per kanaal en per proces zorgt ervoor dat elke klantenservice nu met een zeer nauwkeurige forecast, capaciteitsplanning en een efficiënt rooster kan werken”.

Unieke input
De detailinformatie die de integratie van beide systemen oplevert, is uniek in de markt. Meer traditionele e-mail management en contactcenter software oplossingen hebben wel functies om werkvoorraden te managen, maar inzicht in het type uitstaande voorraad ontbreekt. Daarnaast is het bij deze systemen lastig werkvoorraden uit verschillende kanalen te bundelen. En ook een takenlijst die via workflow van front- naar back-office gestuurd wordt, ontbreekt. Kortom, de nieuw gerealiseerde integratie levert cruciale input op om personeel efficiënt te kunnen inzetten.

Medewerkers die al jaren in de branche aan het werk zijn kunnen het vakdiploma halen na één jaar hard werken. Voor hen is dit papiertje hét bewijs dat zij over de juiste competenties beschikken.

In het contactcenterbrancheonderzoek 2011 van de Klantcontact Federatie wordt de doelgroep contactcenteragents als volgt gekenmerkt;

• 70% is vrouw;
• 75% heeft geen vast dienstverband en werkt part-time;
• Bij inhouse is 43% en bij facilitair is 54% jonger dan 35 jaar;
• 45% van de agents is lager geschoold dan een MBO opleiding.

De rode draad door hun boek is de constatering dat klanten bereid zijn om meer te betalen voor een product of dienst als er een belevenis wordt gecreëerd. Een belevenis die bijzonder is, inspeelt op de emoties van de klant en dus een onuitwisbare indruk achterlaat.

Nu is de sprookjesachtige beleving die bij een bezoek aan de Efteling of aan Disneyland ontstaat ook voor een volwassene duidelijk te herkennen. Maar hoe werkt dat bij het kopen van een boek of het bezoek aan een kantoorgebouw? Hoe creëer je daarbij nu een belevenis? Welke rol speelt de omgeving, de entourage? Wat is de rol van de medewerker van de boekwinkel of de receptioniste van het kantoorgebouw bij het tot stand brengen van een belevenis? En voor welke belevenis is de klant echt gevoelig?

Klik op de onderstaande afbeelding voor het volledige artikel ‘De mens maakt het verschil’ (Bron: Rijnstreek business, nummer 10 december 2011).

Download: De mens maakt het verschil (490.11 kB)

.

Dit nieuwe team richt zich op de steeds groter wordende vraag naar professionals die mee werken aan het verhogen en borgen van kwaliteit en klantbeleving binnen organisaties. Het zijn professionals die werk uit handen nemen en altijd de samenwerking opzoeken voor verbetering en borging van het kwaliteitsproces. Professionals die bovendien direct inzetbaar zijn en graag alle kansen benutten.

Q-Force: Kwaliteit verbeteren met coaches, auditors en consultants

De dienstverlening van Q-Force bestaat uit de inzet van interim professionals op het gebied van kwaliteit binnen klantcontact, inzetbaar ter vervanging of aanvulling van uw huidige team en altijd met het oog op het verbeterpotentieel in uw organisatie. Denk bijvoorbeeld aan:

• Quality Coaches die uw klantcontact reviewen en uw medewerkers coachen, zodat zij exact de waarden van uw bedrijf uitstralen in het contact met uw klanten;
• Quality Auditors die eenmalig of continu objectieve metingen uitvoeren op gebied van kwaliteit en klantbeleving en zo de kalibratie van uw interne organisatie met uw klanten borgen;
• Quality Consultants die uw kwaliteitsproces rondom klantcontact (in de breedste zin van het woord!) met u bekijken, verbeteringen signaleren en in de organisatie implementeren.

Sturen op klantbeleving met Q-Force

Alle professionals zijn gecertificeerd en hebben de brede expertise van Tele’Train in hun bagage. ”Klantbeleving is emotie. Elk klantcontact is daarmee van grote invloed op het imago van een bedrijf en de loyaliteit van de klanten. Het is de kunst om de factoren die deze klantbeleving beïnvloeden te leren herkennen en op de juiste manier in te zetten. Wij zien een duidelijke behoefte ontstaan bij bedrijven die echt het verschil willen maken. De professionals van Q-Force zijn specialist op dit gebied” aldus Rik Bronswijk, directeur Managed Insourcing.

Borging van expertise met Q-Force

Q-Force leunt op hetzelfde concept als het inmiddels succesvolle Plan Force, waar trafficmanagers, planners en forecasters hun expertise optimaal inzetten bij onze klanten. Sharon Braam, manager Plan Force & Q-Force bij Tele’Train: ‘Net als bij Plan Force selecteren we onze eigen mensen, borgen hun expertise door middel van een uitgebreid opleidingsprogramma inclusief certificering, sterke intervisie en coaching op vakinhoudelijk en persoonlijk gebied.

De MBO4-opleiding Contactcenter Teamleider is speciaal ontwikkeld voor teamleiders, supervisors, seniors en coaches die werkzaam zijn in een klantcontactomgeving. De opleiding zorgt voor een theoretische en praktische basis om kennis, vaardigheden en talenten te ontwikkelen. Bij een succesvolle afrondingen van de opleiding ontvangen de deelnemers een MBO4-diploma Contactcenter Teamleider, erkend door het ministerie van OC&W.

Haske van Aken, opleidingsadviseur bij Tele’Train: “Alle onderwerpen waar je als leidinggevende in een contactcenter mee in aanraking komt komen aan bod. Natuurlijk zijn dit zaken als coaching en kwaliteitsmanagement, maar ook bijvoorbeeld timemanagement of het aansturen van projecten wordt uitgebreid behandeld.” De opleiding bestaat uit een combinatie van verschillende leervormen; tien klassikale bijeenkomsten, e-learning via een online-leeromgeving en je praktijkervaring maken onderdeel uit van je opleiding.

Op donderdag, 26 januari 2012 gaat de opleiding van start. De kosten van de opleiding bedragen €4.450,- exclusief BTW. Neem bij interesse contact uiterlijk 7 januari op met Haske van Aken, opleidingsadviseur bij Tele’Train via het nummer 06 – 269 364 23.

 Meer weten? Ga naar de website van de Kwaliteitscentrum Woningcorporaties Huursector voor het volledige artikel.

Op dinsdag 29 november kwamen klanten en relaties van Tele’Train uit de contactcenterbranche bijeen voor een Executive Lunch in de Kloosterhoeve in Harmelen. Onder leiding van dr. Harold de Bock discussieerden de deelnemers onder andere over de uitkomsten van het KSF brancheonderzoek 2011 en blikten zij vooruit naar de contactcenter trends in 2012. Een lunch vol inspiratie en interessante uitkomsten.

Volledige klantinformatie
In een strak tijdschema kwamen drie centrale thema’s aan de orde: klantbeleving, medewerkers en systeemondersteuning. Contactcentermedewerkers spelen een cruciale rol bij het realiseren van de optimale klantbeleving. De deelnemers signaleerden de noodzaak om de contactcentermedewerker te voorzien van alle klantinformatie inclusief de meest recente social media berichten. Enkele deelnemers constateerden dat er o.a. hierdoor er discussie ontstaat over de integratie van front- en backoffice.

Binden en boeien
Unaniem waren de deelnemers in hun conclusie dat het belang en de status van het vak van contactcentermedewerker een sterke positieve impuls nodig heeft. Een duidelijk carrièreperspectief is een absolute noodzaak om startende medewerkers te blijven binden en boeien. Tevens kan de positionering van het contactcenter, als dagelijkse aanspreekpunt voor klanten en prospects,  volgens de deelnemers wel een positieve ‘boost’ gebruiken binnen de organisatie. Eén van de aanbevelingen is om alle nieuwe managers een aantal dagen mee te laten lopen op het contactcenter.

Kritische blik
Aan het einde van de Executive Lunch was de conclusie dat het uitwisselen van ervaringen tussen contactcenterprofessionals absoluut leidt tot nieuwe inspiratie en het tevens uitnodigt om het eigen contactcenterproces continu kritisch te bekijken en waar mogelijk te verbeteren. Tijdens de afsluitingsronde concludeerde één van de deelnemers: “…Een goed initiatief waardoor ik nieuwe ideeën heb opgedaan. Ook goed om te weten dat we  allemaal in 2012 de nodige uitdagingen moeten oppakken. Ik ben dus niet de enige…” Na een instemmend geknik besloot Harold de Bock de constructieve en geanimeerde Executive Lunch.

Het bedrijfsleven belooft verbetering. Komend jaar moeten klanten via de website van de leverancier zelf inzage krijgen in de wachttijd en belkosten van de helpdesk.

Het KSF lanceert vandaag zelfregulering voor de branche. Maar laten zien hoe het gaat, wil nog niet zeggen dat er ook verbetering is. “Het is een opstap naar een mogelijke gedragscode, waarin je minimumeisen kunt opnemen en een standaard-meetmethode kunt afspreken” aldus Sanne Muijser KSF woordvoerder. Arnoud Koek, consultant Tele’Train beaamt en vult aan “Er moeten voor medewerkers meer doorgroeimogelijkheden komen. Medewerkers van de klantenservice hebben immers wel jaren naar klanten zitten luisteren aan de telefoon, en die kennis kan ook op andere afdelingen van pas komen.”

Meer weten? Ga naar de website van de Telegraaf voor het artikel.

Aan de Oosterlandenweg in IJsselmuiden is het grote landelijke contact center van Connexxion Taxi Services gevestigd. Jaarlijks komen daar zo’n 5,5 miljoen telefoongesprekken binnen voor 6,4 miljoen taxiritten. Deze worden geboekt voor onder meer regiotaxi’s, de Schipholtaxi, zittend ziekenvervoer voor zorgverzekeraars en voor Valys. Dat is een landelijke taxidienst voor mensen met een mobiliteitsbeperking. Door de grote verscheidenheid aan taxidiensten wordt van de medewerkers op tal van terreinen een grote kundigheid en klantgericht denken en handelen geëist.

Connexxion Taxi Services is een erkend leerbedrijf en geeft de tweejarige opleidingen op mbo3-niveau daarom in eigen huis. Daarbij worden praktijk en theorie gecombineerd (beroepsbegeleidende leerweg). De opleiding is een samenwerking tussen Connexxion en Tele’Train. Het unieke van deze opleiding is, dat ze per persoon verschilt. De persoonlijke kennis en vaardigheden worden daarbij aangevuld tot het mbo3-niveau.

Van e-learning is ondertussen het onderscheidend belang wel aangetoond. Enerzijds geeft het de mogelijkheid om leerstof op verschillende en interactieve manieren aan te bieden waardoor iemand deze niet alleen leest, maar ook opneemt en leert.

Anderzijds biedt het de mogelijkheid om zelf te kiezen waar en wanneer het leren plaatsvindt, het bekende ‘anytime, anyplace, anywhere’. Maar wat voegt leren via een smartphone of tablet dan toe? Het onderscheidend vermogen en de toegevoegde waarde zitten niet zozeer in de inhoud maar in de mobiliteit.

Meer weten? Klik op de onderstaande download knop voor het volledige artikel ‘In bad, in bed of in de stoel’ (Bron: PC Rendement, oktober 2011).

In bad, in bed of in de stoel voordelen mlearning (305.32 kB)

Tele’Train is trots aan te kondigen dat de positie van haar leverancier van WFO applicaties (Verint ) als marktleider, wederom is onderstreept door het jaarlijkse onderzoek van Gartner.

Elk jaar onderzoekt Gartner de visies van de verschillende leveranciers van WFO oplossingen voor contact centers  alsmede hun slagkracht om deze visie ook te vertalen in producten en diensten. Omdat Verint wereldwijd de leverancier is voor de grootste maar ook kleinere contact centers en een compleet product wereldwijd kan aanbieden is Verint Systems wederom benoemt als ‘leader’ in de markt van WFO oplossingen.

Omdat Verint jaarlijks waarmaakt de marktbehoefte en verschillende business strategieën van haar klanten het best kan vertalen in het product verdient Verint Inc. deze positie als ‘leider’. “ Ook met de lancering van die nieuwste versie van de WFO software met duidelijke nadruk op klantbeleving zie je dat Verint innovatieve oplossingen blijft bieden.”

Klik hier voor de officiële pressrelease van Verint.

Die klantbeleving maakt of breekt organisaties, tast hun imago aan en zorgt ervoor dat geldverslindende reclamecampagnes ongeloofwaardig worden en niet meer bijdragen aan imago rendement en klantloyaliteit.

Klantbeleving en de facilitair manager

De klantrevolutie raakt wel degelijk het domein van de facilitair manager. De customer journey, de reis die de klant maakt langs de contactpunten van de organisatie, gaat immers ook langs de ontvangstbalie van de organisatie. Daar krijgt de klant de eerste echte indruk, zowel via de telefoon als door een bezoek. In het Nationale Klantbelevingsonderzoek 2011 hebben 4500 respondenten hun mening gegeven over de klantbeleving in Nederland. Een apart hoofdstuk in dit onderzoek is gewijd aan de functionele en emotionele klantbeleving voor de contactkanalen: balie, telefoon, website, email/schriftelijk en social media.

De meest persoonlijke vorm van communiceren namelijk ‘face to face’ aan de balie zorgt volgens de respondenten voor de beste functionele en emotionele beleving. Niet verwonderlijk, want de verbale communicatie wordt immers ondersteund door non verbaal gedrag. De receptioniste, iemand van vlees en bloed die de organisatie vertegenwoordigt, kleurt als het ware de organisatie in en is bepalend voor de klantbeleving. Daarnaast blijkt dat als die receptioniste ook nog inkomend telefoonverkeer afhandelt, de vragende en klagende klant maar op één ding uit is: snel geholpen te worden.
De conclusie is simpel: een functie met een enorme impact op de klantbeleving.

Wellicht dat in de plannen voor 2012 de belangrijke rol van de receptioniste bij het invullen van een positieve klantbeleving wordt onderkend. En dat zij (maar het kan natuurlijk ook een hij zijn) door de facility manager gefaciliteerd wordt om het werk steeds beter te doen en optimale klantbeleving te realiseren. Dan zal het de organisatie, met klanten die steeds kritischer worden, in de komende jaren ongetwijfeld voor de wind gaan!

Arnoud Koek is consultant en klantbelevingsspecialist bij Tele’Train (arnoud.koek@teletrain.nl).

Bron: Factomagazine.nl

Het bestuur heeft Doveren aangesteld als opvolger van Martine Ferment. De beëindiging van het jurylidmaatschap van Ferment is het gevolg van een besluit van twee jaar geleden van het bestuur. Daarbij is een maximumtermijn voor juryleden in het leven geroepen.
NCCA-bestuursvoorzitter Jeroen van Hooff hierover: ‘Als bestuur willen we bevorderen dat er meerdere personen in aanmerking komen voor een jurylidmaatschap. Van de deskundigheid en kwaliteit van Martine Ferment hebben we jarenlang kunnen profiteren. Peter is wat dat betreft uit gelijk hout gesneden.’

Van Hooff is dan ook blij met deze benoeming: ‘De ervaring en deskundigheid van Peter zijn een mooie aanvulling op de samenstelling van de jury. Daarnaast is hij goed bekend met het instituut; met zijn organisatie Vodafone was hij in 2007 zelf nog winnaar van de Customer Experience Award. Ik waardeer dat Peter in zijn drukke bestaan zich bereid heeft verklaard om deze belangrijke post te gaan bekleden en vertrouw op een goede samenwerking binnen de jury’, aldus Van Hooff.

Op woensdag 25 april 2012 zullen de prijswinnaars worden bekendgemaakt tijdens de Telecommerce gala-avond van het NCCA in het Beatrix Theater in Utrecht.

bron: Telecommerce.nl