E-coaching & virtual classroom: begeleiding op afstand

voorbeeld e-coaching

De keuze voor zowel virtual classroom als e-coaching komt voort uit de vraag van de klant naar efficiënte, doeltreffende en ook innovatieve werkvormen die passen bij de huidige medewerker. Voor beide vormen loggen de deelnemers in op de virtuele omgeving en kunnen dan op afstand, vanaf de werkplek, vragen stellen en extra uitleg krijgen over de stof. In de virtual classroom vindt dit op groepsniveau plaats: de cursisten leren van de trainer en van elkaar. Bij e-coaching begeleidt de trainer de cursist op individuele basis op afstand.

 Inbreuk op dagelijkse werkzaamheden minimaal

“Een flexibele en individuele aanpak is belangrijk voor de doelgroep van de TOP-Academie en dit staat dan ook centraal in het opleidingsprogramma.”, aldus Simone Hiemstra, manager E-Learning & Development binnen Tele’Train. De virtual classroom blijkt vooral van toegevoegde waarde voor deelnemers die moeilijk een dag of dagdeel gemist kunnen worden in hun werkzaamheden, zoals Teamleiders en Planners.  Nogmaals Hiemstra: “E-coaching en virtual classroom bieden de trainer en de deelnemers de ultieme mogelijkheid om korte leermomenten in te plannen, zonder dat dit een grote inbreuk oplevert in de voortgang van de dagelijkse werkzaamheden. Dit is een van de leervormen die goed aansluit bij het nieuwe werken.”

 Naar aanleiding van het succes van de virtual classroom en e-coaching bij al meer dan honderd cursisten is Tele’Train momenteel bezig deze opzet ook te implementeren voor de Erkende Opleidingen op MBO3 en MBO4 niveau. Ook daar is een zelfde flexibiliteit en individuele begeleiding essentieel. Hiemstra tot besluit: “ De cursist van nu is er klaar voor en de mogelijkheden zijn groot.”

 Voor specifieke vragen over de virtual classroom en e-coaching kunt u contact opnemen met Simone Hiemstra, manager E-learning & Development.

Tele’Train feliciteert de winnaars, maar zeker ook de genomineerden van harte met het resultaat. Jeroen van Hooff, algemeen directeur en tevens voorzitter van de stichting NCCA: “Wij zijn trots op onze branche en de kwaliteit die we met elkaar bieden.”

Woerden, 25 april 2012 – Tijdens het Telecommerce Gala in Utrecht heeft Stichting Nationale Contact Center Awards (NCCA) de winnaars van de beste Nederlandse contactcases 2012 bekend gemaakt. De 19 genomineerde organisaties streden om de Oscars van Customer Service Nederland. Een vakjury heeft op basis van een uitgebreide analyse en het bezoeken van de genomineerde bedrijven, de zeven organisaties benoemd die met de felbegeerde prijzen naar huis zijn gegaan.

NCCA winnaars 2012

De winnaars van de prijzen, verdeeld over zeven categorieën, zijn:

•  HRM Award: American Express
• Innovation & Change Award: P-Direkt
• Customer Experience Award: Binckbank
• Customer Service Online Award: De kindertelefoon/Trinicom
• Partnership Award: bol.com en Unamic/HCN
• Value Centre Award: Essent
• Special Award Service Recovery: Robeco

De zevenkoppige vakjury heeft alle 19 genomineerde klantcontactcenters bezocht om uiteindelijk tot zeven winnaars te komen. De strategische impact, originaliteit, creativiteit, het resultaat voor de klant en de meetbaarheid van het resultaat van de ingezonden cases zijn onder andere beoordeeld. Robeco ontving de ‘Special Award Service Recovery’ voor het beste klachtenmanagement.

Beate van Dongen Crombags, juryvoorzitter van NCCA: ‘Als jury hebben we veel indrukwekkende cases ontvangen die mooie inspiratie bieden voor een verdere professionalisering van het vakgebied. Nieuwe technische mogelijkheden maar ook de kracht van social media en peer – to – peer communicatie komen in veel van de cases naar voren. De cases laten bovendien zien dat de dienstverlening van bedrijven meer dan ooit de uiteindelijke klantervaring bepaalt.’

De vraag naar innovatieve en praktijkgerichte opleidingen voor professionals in de contactcenterbranche is enorm toegenomen. Steeds meer bedrijven kiezen ervoor te investeren in de ontwikkeling van contactcenter experts zoals teamleiders, workforce management (WFM)-medewerkers en kwaliteitsmedewerkers. Centraal hierbij staat de vraag hoe ook deze opleidingen werkelijk klantgericht ontwikkeld kunnen worden. Tele’Train heeft hierop – mede dankzij de intensieve samenwerking met haar klanten – een antwoord: De TOP-academie. Een opleidingsplatform gebaseerd op de kennis en ervaring die ze de afgelopen jaren in de praktijk hebben opgedaan en vanuit de huidige ontwikkelbehoefte van hun klanten hebben vormgegeven met als basis de co-creationgedachte.

TOP-academie: een combinatie van vakkennis en attitude

Anno 2012 ligt de lat hoog voor contactcenter. Klanten willen direct een antwoord, medewerkers zoeken naar een goede balans tussen werk en privé en de processen moet zo efficiënt mogelijk worden ingericht. Met goede planning kunnen een groot deel van deze wensen ingevuld worden. Maar de medewerker volledig de mogelijkheid geven tot zelfroostering is toch vaak een uitdaging. Zeker omdat in de planning ook rekening gehouden moet worden met de specifieke kennis en kunde componenten per medewerker. Juist hiervoor heeft Tele’Train een nieuwe versie van de Flexmanager ontwikkeld, een softwaretool  - aanvullend op de bestaande workforce management oplossingen -waarmee medewerkers zelf roosteren. 

 Zelfroostering als basis

De Flexmanager is een flexibele softwareoplossing die boven elk gewenst workforce management pakket geïmplementeerd kan worden. In 2004 gaf de Flexmanager vooral antwoord op een klantvraag op het gebied van het verbeteren beschikbaarheidsregelingen en het verminderen van administratieve rompslomp. De nieuwe Flexmanager is veel meer dan dat. Het is een platform dat aansluit op een groeiende behoefte aan flexibiliteit en past daarmee ook goed binnen het Nieuwe Werken.  De basis van de software vormt de mogelijkheid om zelf te roosteren: De medewerker geeft zelf via een webbased applicatie zijn of haar beschikbaarheid op en krijgt een rooster dat altijd binnen deze beschikbaarheid valt.

Flexibiliteit en effectiviteit

Maar er is meer. In elke organisatie, maar zeker in een contactcenter omgeving, is het belangrijk om tegemoet te komen aan de wens van medewerker én klant door een flexibelere dienstverlening en inzet. En door de toename van hoogwaardig werk is het tevens van belang om kwalitatief hoogwaardige medewerkers voor langere tijd te binden en te boeien. Flexibiliteit in werktijden, variatie in werkzaamheden en keuzevrijheid zijn daarbij van groot belang.  De vernieuwde Flexmanager biedt daarom tal van voordelen die direct de flexibiliteit en effectiviteit van het klantcontact positief beïnvloeden, te weten;

• Een medewerker kan op basis van minimum aantal te behalen punten aangeven wanneer men wil werken, rekening houdend met privé activiteiten zonder dat verlof opgenomen hoeft te worden
• De applicatie is eenvoudig van huis uit te benaderen en heeft een verbeterde look & feel voor sneller en slimmer gebruik van zowel de medewerker als de afdeling planning
• De planningsafdeling kan op eenvoudige wijze aangeven wanneer de behoefte aan medewerkers het grootste is
• Een E-Learning module zorgt ervoor dat voor de medewerker op een intuïtieve en speelse manier de voordelen van voorkeuren en beschikbaarheden inzichtelijk worden gemaakt
• De applicatie voldoet aan strenge veiligheidsstandaarden van ICT afdelingen (gebaseerd op OWASP).

Maar bij deze voordelen blijft het niet. Medio 2012 volgt een tweede release waarbij zaken als thuiswerken, shiftbidding  en de aansluiting op payrollmanagement voor een exacte tijdberekening op de verrichte werkzaamheden (front en backoffice) een belangrijke rol zullen spelen. Met de introductie van de nieuwe Flexmanager komt zelfroostering en workforce management in een nieuwe fase en het moderne contactcenter weer een stap verder in het optimaliseren van bedrijfs- én medewerkersdoelstellingen.

Jeroen van Hooff ontvangt 'De ondernemende professional' van auteur Frank Kwakman

De markt van professionele dienstverleners is in tien jaar tijd veranderd in een vragersmarkt. Tegelijkertijd flexibiliseert de arbeidsmarkt, kiezen meer en meer professionals voor zelfstandig ondernemerschap en leidt de economische crisis ertoe dat bedrijven en overheden nieuwe eisen stellen aan de samenwerking. Deze situatie dwingt professionele dienstverleners tot herbezinning van hun toegevoegde waarde en hun businessmodel. Zo ook bij Tele’Train.  Hun aanpak, samen met die van 24 ander professionals,  werd opgetekend in het nieuwe managementboek: ‘De ondernemende professional’.

Op woensdag 18 april 2012 presenteerde de auteurs Prof. dr. Frank Kwakman en Cris Zomerdijk op Nyenrode Business Universiteit aan genodigden hun boek. In dit boek geven ze een overzicht van wat er nodig is om in deze markt als professional succesvol te zijn.

De belangrijkste thema’s die in ‘De ondernemende professional’ aan bod komen zijn:

• De impact van de veranderende eisen uit de markt
• Vier typen ondernemende professionals
• Kenmerken van dienstverleners die in deze markt succesvol zijn
• De noodzaak van nieuwe businessmodellen
• Community-vorming, het nieuwe werken en social media
• Je zichtbaarheid in de markt vergroten
• Vijf veranderstrategieën rond ondernemerschap

Van erkend opleider tot specialist in klantcontact

Jeroen van Hooff, algemeen directeur bij Tele’Train, is zeer vereerd één van case-organisaties te zijn in het boek:  “Tele’Train bestaat dit jaar 15 jaar en heeft zich ontwikkeld van erkend opleider van callcenter agent naar klantcontactspecialist. En daar zijn we trots op.” De case in het boek laat zien hoe Tele’Train heeft ingespeeld op de veranderingen bij de klant. “We zijn dagelijks bezig om grensverleggend klantcontact te realiseren bij en met onze klanten vanuit de daadwerkelijke klantbeleving, het zogenoemde Customer Experience Management. Het leuke van het boek is dat je weer even stilstaat bij de stappen welke Tele’Train de afgelopen jaren heeft gezet om daar te komen. Overigens gaan we met deze waardecreatie door, we blijven immers ondernemers.”

Toegevoegde waarde vergroten

boekcover 'De ondernemende professional'

Het boek is bedoeld voor bureaus, zelfstandig ondernemers en netwerken van samenwerkende professionals die met hun dienstverlening andere organisaties helpen beter te presteren. Ook interne professionals, specialisten en ondersteunende afdelingen binnen grotere organisaties kunnen met het boek hun toegevoegde waarde vergroten.   Meer informatie kunt u vinden op de website van  De ondernemende professional.

Want wat ervaart de klant dan?

Wat als informerend is bedoeld, zal door de klant al snel geïnterpreteerd worden als advies. Want de informatie komt immers van een deskundige. Daarom is de verwachting dat veel banken en verzekeringsmaatschappijen de neiging hebben om voor de veilige weg te gaan en de keuze maken om voor medewerkers met klantcontact het Wft-diploma verplicht te stellen. Echter de vraag is of dit terecht is. Daarnaast is het een uitdaging de juiste opleiding en diplomering aan te bieden die zowel voldoet aan de wettelijke eis alsmede de uitvoering van de functie.

In april 2012 zal minister de Jager van Financiën het voorstel voor het verbeteren van de kwaliteit van financieel advies ter consultatie leggen. Als de eerste kamer akkoord gaat met het wetsvoorstel voor de Wft gaan er enkele belangrijke wijzigingen plaatsvinden per 1 januari 2013;

• Iedereen die klanten adviseert over bank en verzekeringszaken zal een Wft diploma moeten hebben.
• Het huidige Wft diploma stelsel wordt gewijzigd. In het nieuwe stelsel zijn er 7 verschillende Wft modules.
• Wft wordt uitgebreid met adviesvaardigheden en professionele vaardigheden.

Keuzes in klantcontact

Deze wetswijziging heeft dus niet alleen betrekking op de juiste invulling van het overheidsbeleid met betrekking tot diplomering. Het stelt ons ook voor de vraag of we de juiste keuze hebben gemaakt in de structuur waarin we de klantvraag afhandelen. Veel van deze organisaties beleggen het eerste klantcontact in een eerste lijn. Echter in het kader van efficiëntie en optimalisering van het klantcontact (FTF) zien we de kernactiviteit voor deze 1e lijnsmedewerkers verschuiven. Van het informeren van de klant (bijvoorbeeld; agendabeheer, maken van afspraken voor de adviseur of het inventariseren van de klantvraag) zien wij de laatste jaren een beweging naar up- en cross-selling en ook de merken wij dat er integratie plaatsvindt van backoffice activiteiten in de frontoffice werkzaamheden. in de branche maken.

De aanscherping van de Wft geeft in onze optiek juist ook de kans om bewuste keuzes te maken in klantafhandeling, aan te tonen dat je medewerkers gekwalificeerd zijn op het gebied van vakkennis en garant staan om de klant op de zorgvuldige wijze te woord te staan. Het aantoonbaar geschoold zijn op professionele en advies vaardigheden geeft de klant het vertrouwen dat de medewerker deskundigheid en betrouwbaar is.

Sjoerd Hooftman, directeur-bestuurder van KWH licht tijdens de officiële ondertekening de keuze voor de samenwerking met Tele’Train toe:

“KWH en Tele’Train delen dezelfde passie, namelijk mensen en organisaties laten excelleren in het klantdenken. KWH kan voor Tele’Train de sector van de woningcorporaties ontsluiten. Hoewel deze sector al mooie verbeterslagen heeft gemaakt in het verbeteren van haar klantcontacten, is er ook nog veel te winnen. Corporaties willen zich daarbij graag laten inspireren door innovatieve ontwikkelingen in andere sectoren. Tele’Train vormt hierbij een verbindende schakel, zeker als het gaat om klantcontacten.”

Jeroen van Hooff, algemeen directeur Tele’Train toont zich enthousiast over de samenwerking en geeft aan graag bereid te zijn om de kennis over alle vormen van klantcontact aan KWH en haar leden ter beschikking te stellen.

“Klantbeleving wordt steeds belangrijker en ook woningcorporaties willen hun dienstverlening en klantcontact verder professionaliseren. Tele’Train heeft de afgelopen 15 jaar veel expertise opgebouwd en die kennis ook toegepast binnen zowel profit- als nonprofit organisaties. Zo beschikken we over een groot aantal best practices over klantcontactcenters die we samen met onze opdrachtgevers hebben opgezet of waarvan we de operatie verder hebben geprofessionaliseerd. Dit kan dus heel waardevol zijn voor die woningcorporaties die serieus werk maken van hun klantcontact.” aldus van Hooff.

Waar komt de focus op talent vandaan?

Een kleine zijstap: de programmamakers van televisie tonen de laatste tijd veel aandacht voor talent en talentontwikkeling. De afgelopen jaren lijken programma’s als Idols, the X-factor, So you think you can dance en The voice of Holland fascinerende successen te hebben. Het in het strijdperk brengen van het eigen unieke talent heeft een grote aantrekkingskracht op de tv kijker. Deze helden zijn voorbeelden voor ons en dragen een positief beeld van de samenleving. Ze hebben de ‘X-factor’.

Oorspronkelijk komt deze term uit de Verenigde Staten, uit de paardensport. Meten is weten, dus wilden onderzoekers uittesten waarom het ene renpaard harder liep dan het andere. Met de paarden(races) is namelijk veel geld te verdienen!

Men onderzocht de paarden na hun overlijden en stelde vast dat de betere renpaarden een X-chromosoom meer hadden dan hun mindere lotgenoten. Sindsdien ging de paardenwetenschap op zoek naar paarden met de zogenaamde ‘X-factor’.

Intussen is het begrip overgewaaid naar allerlei andere bedrijfstakken: tegenwoordig staat ‘X-factor’ in het algemeen voor een bijzonder talent, een natuurlijke begaafdheid, bekwaamheid, dat iemand onderscheidt van anderen. Iedereen heeft zijn eigen X-factor, een combinatie van talenten die een unieke meerwaarde geeft aan de organisatie. Het goed inzetten van het talent helpt organisaties echt verder. Denk aan Steve Jobs bij Apple. Het is dus niet zo raar dat talentmanagement momenteel wordt gezien als één van de belangrijkste businessprioriteiten.

Waarom is onderkennen van talent belangrijk?

Uit een onderzoek van McKinsey onder de titel ‘The war for talent’ blijkt dat slechts één op de zes organisaties weet wie haar beste mensen zijn. Ongemerkt kunnen we grote talenten verliezen aan onze concurrenten. Door de huidige veranderingen in de maatschappij is strategische planning van personeel dus van groot belang.

Belangrijke aspecten in de strategische personeelsplanning zijn:

• Werving en selectie vinden plaats op basis van talenten en via sociale netwerken.
• Leiderschap staat in dienst van het faciliteren van medewerkers.
• Talentontwikkeling wordt ingezet voor intern personeel.

Een multidisciplinair team zal de begeleiding op ieder individu moeten afstemmen. Als medewerkers op hun talenten worden ingezet en vanuit hun eigen passie mogen werken, neemt de arbeidsvreugde toe. Men raakt geïnspireerd en vergroot daarmee de eigen creativiteit. Dit heeft tot gevolg dat medewerkers meer kwaliteit leveren en loyaal zijn. De goede arbeidsomstandigheden en een hogere kwaliteit in de dienstverlening vertalen zich naar de klant in een optimale service. Als het talent maximaal wordt benut is de organisatie dus succesvoller. En succesvolle organisaties zijn gewild op de arbeidsmarkt: een weg omhoog!

Talent: herken het, erken het, gebruik het!

Wees als organisatie bewust van de inzet van personeel: breng talent goed in kaart, draag zorg voor de ontwikkeling van dit talent op het juiste moment en op de juiste manier. Profiteer van de belangstelling voor succesvolle organisaties op de arbeidsmarkt en doe daar je voordeel mee.

Dideke Ros – Consultant bij Tele’Train

Heeft u op- of aanmerkingen naar aanleiding van het bovenstaande artikel dan kunt u deze mailen naar: Dideke.Ros@teletrain.nl.

Volg Tele’Train ook op Twitter via @TeleTrain.

Transcom en Tele’Train hebben op dinsdag, 28 februari geïnteresseerde medewerkers geïnformeerd over de opzet van de opleiding. Na deze druk bezochte bijeenkomst zijn 20 medewerkers aangemeld voor de pilotgroepen. Joop Evers, Managing Director bij Transcom: “Bij Transcom is er in de basis veel aandacht voor opleiden, training en coaching. Dat Transcom nu ook start met de 1 jarige MBO3-opleiding is eigenlijk een stap naar volwassenheid. Het zorgt ervoor dat medewerkers zich nog bewuster worden van de competenties waarover zij al beschikken, maar ook dat ze verder ontwikkeld kunnen worden binnen hun vakgebied.” De huidige opleidingen en trainingen van Transcom worden geïntegreerd in de MBO opleiding.

“Het effect van de opleiding gaan we meetbaar maken met verschillende evaluatievormen.” vult Haske van Aken, opleidingsadviseur van Tele’Train aan. “Niet alleen de medewerker, maar ook de teamleiders (vaak ook praktijkbegeleiders) gaan profijt hebben van de kennis en vaardigheden die de medewerkers krijgen. Zo leert de teamleider nog beter hoe hij zijn medewerkers kan ondersteunen in ontwikkeling en groei. “ Voor de medewerker wordt het een jaar intensief werken en leren, waarbij de beloning een door het ministerie van onderwijs officieel erkend vakdiploma is.

Persoonlijk

Workforce Management: één afdeling

In oktober 2011 heeft KPN een aanbesteding uitgeschreven met daarin de vraag: Hoe wordt de afdeling Workforce Management één afdeling en hoe krijgen wij de kennis op het gewenste niveau? Tele’Train verraste met een uniek trainingsprogramma dat het hele werkveld van WFM omvat. Voor alle betrokken medewerkers wordt een inhoudelijke training geboden en daarnaast zal er eveneens ruim aandacht zijn voor de ‘verbinding’. Verbinding tussen de rollen binnen WFM (forecasters, planners en trafficmanagers), maar ook tussen de WFM organisatie en de rest van de KPN Contact organisatie en de vaardigheden die daar voor nodig zijn.

Virtuele contactcenter omgeving

De kick-off is de eerste stap in een traject waarbij de medewerkers zichzelf gaan ontwikkelen met behulp van van e-learning, klassikale sessies en praktijksessies. Deze sessies worden gehouden in het speciaal voor dit traject door Tele’Train ontwikkelde KPN-lab. In het KPN-Lab is de KPN contact center omgeving gesimuleerd met o.a. Verint software componenten. In deze lab-omgeving kunnen situaties levensecht nagebootst worden. Dit lijkt erg op de dagelijkse situatie maar is ‘veilig’, omdat het een kopie van de werkelijkheid betreft. Dit maakt dat medewerkers in een gecontroleerde omgeving kunnen ervaren welk effect hun acties hebben en hoe er wordt gereageerd op hun wijze van communiceren.

De deelnemers en Erik van der Eik waren positief verrast door de ludieke en energieke introductie: “We zien de komende trainingen met veel plezier en vertrouwen tegemoet”.

Persoonlijke drijfveren

“Deze voor de contact center branche unieke opleiding, gebaseerd op NLP (neuro linguisitisch programmeren), richt zich op persoonlijke groei. Daar waar veel opleidingen strategische modellen als uitgangspunt nemen, kiezen wij ervoor om te werken vanuit persoonlijke drijfveren.”, aldus Filippini. Dit klinkt wellicht wat abstract, maar dat is het allerminst. “De opleiding is geheel in de stijl van Tele’Train praktisch ingestoken. We gaan op zoek naar de talenten van de deelnemers en geven ze handvatten om deze zo goed mogelijk in te zetten in de dagelijkse contactcenter praktijk. Maar ook privé zullen de deelnemers hiervan het resultaat zeker gaan merken.”

Multi Level Leadership

De opleiding bestaat in basis uit 5 zogenoemde ‘kracht’ blokken: de kracht van Communicatie, Authenticiteit, Verandering, Focus en Loslaten. Herkenbare thema’s voor managers. Roodnat: “De deelnemers leren in 5 blokken van 2 a 3 dagen hoe ze uitdagingen en veranderingen kunnen omzetten in kansen voor zichzelf, hun medewerkers en de klant. Helemaal in lijn met het Multilevel Leadership programma dat Tele’Train het komende jaar gaat lanceren.” Uitdagingen zijn er nog genoeg als het gaat om klantcontact: zelfregulering, nieuwe media, flexibilisering en de nieuwe generatie klanten en medewerkers. Voor wie geïnteresseerd is, maar graag nog meer wil weten organiseert Tele’Train een proefsessie op 7 juni aanstaande. Meer informatie over de training en de proefsessie vindt u op teletrain.nl.

Eindtermen SECC

Het  SECC blijft verantwoordelijk voor de inhoud van examenvragen en eindtermen van de opleiding. De Raad  van Toezicht van het SECC zal ook de komende jaren de vigerende wetgeving en codes, zoals de Telecomwet en de Code Telemarketing toetsen aan de eindtermen van de opleiding. Hiermee wordt gegarandeerd dat het starterscertificaat up-to-date blijft en daardoor een waardevol diploma voor iedereen die  begint in de facilitaire klantcontactbranche.

Opleiden en certificeren contactcenter medewerkers

Sinds 2003 is het SECC het onafhankelijk exameninstituut voor het starterscertificaat voor facilitaire contactcentermedewerkers, opgericht op initiatief van de Werkgeversvereniging facilitaire contactcenters (WGCC). Het SECC geeft uitvoering aan het opleiden en certificeren van nieuwe contactcentermedewerkers en een het opleiden en certificeren van trainers en examinatoren voor het starterscertificaat.

De uitvoering van opleiding en certificering is altijd in samenwerking gegaan met Effecta Learning, de ontwikkelaar van de website www.secc-examen.nl, Philipse Business School en Tele’Train. Deze samenwerking wordt voortgezet.

bron: klantenservicefederatie.nl

Maar wat is het Het Nieuwe Werken eigenlijk? Ga het internet op en je vindt legio definities. Sommige organisaties vertalen het als een complex ICT-project, anderen als een truc om vierkante meters te besparen of een methode om de files te omzeilen en thuis te werken. Tijdens de discussiemiddag kwamen we gezamenlijk tot de conclusie dat Het Nieuwe Werken vooral betekent dat werken niet langer afhankelijk is van een specifieke tijd en plaats. Waarbij begrippen als vertrouwen, flexibiliteit en gelijkwaardigheid een belangrijke rol spelen.

De praktische invulling van Het Nieuwe Werken is wel voor iedere organisatie anders. Voor de een is het een Smart Phone aan alle medewerkers beschikbaar stellen of thuiswerkplekken regelen en voor de ander betekent het dat de medewerkers volledig zelf verantwoordelijk zijn voor de bezetting. Maar voor allemaal geldt: het loslaten van tijd en plaats biedt kansen, bijvoorbeeld op het gebied van kwaliteit en efficiency. Sterker nog, het is zelfs een noodzaak om de komende generaties op de arbeidsmarkt te blijven binden en boeien.

Waar echter de grootste uitdaging zit is in het begrip vertrouwen. Het Nieuwe Werken gaat niet over ICT en huisvesting, maar vooral over werken en samenwerken op basis van vertrouwen. “Durf ik erop te vertrouwen dat mijn medewerkers aan het werk zijn, als dit niet direct zichtbaar is? Hoe signaleer ik op afstand dat het niet goed gaat met een medewerker?” Ditzelfde geldt natuurlijk voor de medewerker: “Vertrouw ik op mijn eigen kunnen en dat van mijn collega’s als we niet elke dag meer op dezelfde tijd en plaats werken? Een organisatie is pas klaar voor Het Nieuwe Werken als er op basis van vertrouwen en gelijkwaardigheid gewerkt wordt en de bovenstaande vragen met een volmondig JA beantwoord kunnen worden.

Kortom wil je als organisatie concreet aan de slag met Het Nieuwe Werken, stel jezelf dan eerst de vraag: ”Zijn we er klaar voor en is er voldoende vertrouwen?”

Tenslotte nog een aantal praktische tips naar aanleiding van de discussiemiddag:

• Stel de klant als uitgangspunt, bijv. werktijden kunnen zelf worden ingevuld binnen de gestelde kaders;
• Start met een pilot op vrijwillige basis en evalueer regelmatig;
• Maak afspraken over samenwerken op afstand (denk o.a. inwerken van nieuwe medewerkers, verjaardagen, rapportages en coaching);
• Onderschat de techniek niet, uiteindelijk is dit een belangrijke randvoorwaarde;
• Combineer thuiswerken altijd met werken vanuit kantoor.

Janneke van Corteveen

Quality Management Specialist bij Tele’Train

Heeft u op- of aanmerkingen naar aanleiding van het bovenstaande artikel dan kunt u deze mailen naar: Janneke.van.Corteveen@teletrain.nl.

Volg Tele’Train ook op Twitter via @TeleTrain.

Impressie beursstand CCWorld 2012

Klantcontact specialist Tele’Train en softwaregigant Verint kiezen in 2012 voor een gezamenlijke aanpak tijdens CallcenterWorld eind februari in Berlijn. De belangrijkste Europese vakbeurs op het gebied van klantcontact staat in het teken van de samenwerking tussen mens en techniek. Een combinatie die perfect past bij deze partners in Workforce Optimization.

Workforce Optimization

Workforce Optimization (WFO) is het hoofdthema in de stand van Verint en Tele’Train. Ofwel het optimaliseren van het waardevolste middel in klantcontact: het personeel. Verint heeft eind 2011 de nieuwste versie van haar WFO pakket, genaamd Impact 360 Version 11, gelanceerd. Dit softwarepakket raakt alle aspecten van klantcontact en kan medewerker en organisatie in de gehele breedte ondersteunen bij het dagelijkse contact met de klant. Tele’Train, certified implementatiepartner van Verint,  zorgt voor de perfecte integratie van het pakket. Technisch, maar ook procesmatig. Zodat manager en medewerker er het maximale uit kunnen halen. Onderdelen van het pakket zijn onder andere customer analytics, recording, quality monitoring, workforce management, performance management, e-learning en coaching.

Samenwerking Verint en Tele’Train

Andere jaren stonden beide partijen ook op deze internationale vakbeurs, maar dan ieder apart. Waarom dan nu gezamenlijk? Jeroen van Hooff, algemeen directeur licht toe: “Tele’Train en Verint zijn complementair aan elkaar, hebben dezelfde uitgangspunten en kunnen internationaal werken.  Om juist de kracht van die samenwerking te laten zien willen we ook graag gezamenlijk naar buiten treden.”

Gaat u tussen 27 februari en 1 maart naar CallCenterWorld in Berlijn? Tele’Train en Verint heten u van harte welkom in Hal 4, stand F14.  Direct meer weten over de Workforce Optimization mogelijkheden? Vul het contactformulier in of bel met 020-470 46 58.

Maak kennis met Q-Force

In januari is Q-Force, een team van enthousiaste professionals met passie voor kwaliteit in klantcontact, van start gegaan bij Tele’Train. “We zochten een manier om deze teammanagers, quality coaches, consultants en projectmanagers persoonlijk aan onze klanten voor te stellen. “ aldus Sharon Braam, manager Q-Force bij Tele’Train. De keuze viel op een valentijnskaart. Lachend vervolgt Braam: “Uitgangspunt is dat we denken dat onze klanten wel nieuwsgierig zijn en in ieder geval de envelop openmaken. We hopen natuurlijk vervolgens dat ze als een blok voor ons vallen en een ‘date’ willen! We komen graag langs voor een kennismaking. Ik weet zeker dat onze professionals van grote toegevoegde waarde kunnen zijn bij onze klanten!”

Quality Management expertise

De valentijnskaart is dus bedoeld om aandacht te vestigen op het nieuwe kwaliteitsteam. De meeste klanten kennen Tele’Train van de software oplossingen of opleidingsaanbod maar de interim professionals zijn nog wat minder bekend. Nogmaals Braam: “Tele’Train heeft al jaren expertise in huis op het gebied van Quality Management en Workforce Management. We zien dat het na afronding van projecten vaak goed is om de verandering op de vloer verder te borgen door de inzet van een interim professional.  Ook is er soms tijdens een verandertraject extra focus nodig, of simpelweg extra capaciteit. Dan kunnen de interim professionals van Q-force of Plan Force -  interim professionals op het gebied van teammanagement, kwaliteit, forecasten, roosteren en plannen -  de helpende hand bieden”.
 
Bent u ook nieuwsgierig geworden naar de interim professionals van Tele’Train? Lees meer over de Q-force specialisten en Plan Force specialisten op teletrain.nl. Direct een afspraak maken kan natuurlijk ook.  Vul het Tele’Train contactformulier in of bel met 020-47046 58.

Probleem

De frontoffice en supportoffice voor energie (DELTA) en multimedia (ZeelandNet, dochter van DELTA) zijn apart van elkaar georganiseerd, in Middelburg en Kamperland. Beide werken los van elkaar voor dezelfde klanten. Dat kan effectiever en slimmer. Want ook al is de trotse Zeeuw trouw aan Zeeland, de organisatie is op deze manier niet goed opgewassen tegen de concurrentie.

 Klik op de onderstaande afbeelding voor het volledige artikel ‘Hostmanship op z’n Zeeuws’ (Bron: Telecommerce, uitgave 1 2012).

Download: Hostmanschip (8.29 MB)

Ja! Vanaf 2006 heb ik met heel veel passie en energie gewerkt aan het opbouwen en uitbouwen van Tele’Train Software.

In 2011 ontstond het nieuwe Plan Force, waar ruimte was voor jong talent om zich te ontwikkelen en te specialiseren op het gebied van planning. Voor mij een unieke kans om mensen met potentie en drive te zien groeien in de rol van professioneel planner! Daarnaast is het ontzettend leuk om te zien dat niet alleen wij, maar ook onze klanten erg enthousiast zijn over de (tijdelijke) inzet van planners. De mogelijkheid om manager van deze groep planners te worden en de afdeling verder uit te bouwen met Q-Force, was een uitdaging die ik niet kon laten schieten.

Plan Force, Q-Force leuke termen, maar wat houdt het nu precies in? 

Beide afdelingen concentreren hun dienstverlening rondom de inzet van interim professionals. Je kunt ze zien als klantcontactspecialisten die praktisch meewerken, oog hebben voor potentieel en het vermogen bezitten om vanuit klantbeleving verbeterslagen te realiseren samen met de klant.

Plan Force richt zich specifiek op Workforce Management specialisten die inzetbaar zijn als trafficmanager, planner of forecaster. Onze mensen zijn in staat om verbeterslagen door te voeren. Of het nu gaat om het ontwikkelen van forecastingmodellen, het uitvoeren van plannerswerkzaamheden, of het meewerken en verbeteren van het gehele WFM proces, voor iedere WFM uitdaging hebben we een expert in huis!

Q-Force richt zich op kwaliteitsmanagement en teammanagement en is de tegenhanger van Plan Force. De mensen van Q-Force gaan aan de slag als reviewer of coach, evalueren klantgesprekken aan de hand van waarden binnen de organisatie zodat we medewerkers hierop kunnen coachen. Dit kan als vervanging of aanvulling op het huidige team, maar kan ook als onafhankelijke audit. Daarnaast kunnen de experts van Q-Force ingezet worden als allround teamleider, waarbij zowel de borging van kwaliteit (coaching en ontwikkeling) als efficiëntie (dagsturing en continuiteit van het team) de aandacht krijgen.

Natuurlijk zijn wij niet vies van het van een uitdaging. Moet het QM proces bijvoorbeeld beter worden afgestemd op de klantbeleving? Of moeten de teamleiders en / of coaches begeleid worden in hun werkwijze? We pakken het graag aan!

Wat maakt een professional van Planforce of Q-Force zo speciaal?

Het zijn gecertificeerde professionals, die consultants, communicatietrainers, coaches en verandermanagers als directe back-up hebben. Ze werken vanuit het Tele’Train portfolio en hebben een brede expertise op het gebied van klantcontact.

Onze professionals kijken niet alleen naar het goed analyseren en verwerken van cijfers. Ze hechten waarde aan het toevoegen van verbetering en ontwikkeling en het optimaliseren van de klantbeleving. Ik dwing mezelf en de mensen in mijn teams goed te kijken naar de match tussen mens, organisatie en klant. Wij zijn niet klaar met het simpelweg uitvoeren van een opdracht, we kijken verder dan de dagelijkse gang van zaken. Het gaat om nu én om waar de organisatie over een maand of jaar staat met de problemen en uitdagingen die dan gelden. Het gaat om het bereiken van resultaat, een concrete en positieve bijdrage aan klantbeleving. Wij laten niet los totdat we het vliegwiel naar optimale klantbeleving draaiend hebben!

Benieuwd hoe uw organisatie gebruik kan maken van Q-Force?Neem voor meer informatie contact op met Tele’Train via telefoonnummer 020 – 470 46 58 of vul het online contactformulier in.