Afspraken over loyaliteit

Het vernieuwende aan de overeenkomst is dat naast zaken als servicelevels, kwaliteitsmanagement en productiviteit ook afspraken zijn gemaakt over de loyaliteit onder Oxxio klanten. Hierbij ligt de nadruk ligt op het kwalitatief hoogwaardig, volledig en correct afhandelen van de klantcontacten. Oxxio en Tele’Train hebben eerder dit jaar al de overeenkomst voor het uitvoeren van klantenservice activiteiten voor haar zakelijke klanten verlengd.

Langdurige samenwerking

Energieleverancier Oxxio heeft na een sterke groei in de beginperiode van zijn bestaan, zijn pijlen gericht op het bieden van hoogwaardige dienstverlening en het verhogen van klanttevredenheid en loyaliteit. Het behouden en binden van bestaande klanten werd daarmee minstens zo belangrijk als het werven van nieuwe klanten. In dat kader ging Oxxio reeds in 2006 een samenwerking aan met Tele’Train voor het opzetten van een team van hoog opgeleide medewerkers. Dit team was verantwoordelijk voor hoogwaardig klantcontact op het gebied van loyaliteit en klantbehoud. In de loop der jaren is de samenwerking tussen Oxxio en Tele’Train uitgegroeid tot partnership, wat heeft geleid tot verregaande professionalisering van de activiteiten. Vandaag de dag verzorgt Tele’Train vanuit het managed insourcing concept voor Oxxio de volledige uitvoering van het Oxxio Voordeelteam.

Hoog niveau van dienstverlening

Tele’Train en Oxxio zijn verheugd om de overeenkomst te vernieuwen. Patrick van Campenhout, manager Retentie van Oxxio: “Door de nauwe samenwerking en het feit dat Tele’Train de uitvoering van de werkzaamheden in ons eigen kantoor doet, weten zowel het management als de medewerkers goed wat er speelt binnen ons bedrijf en -nog belangrijker- bij onze klanten. Dit komt tot uiting in de uitstekende kwaliteit van de gesprekken en het hoge niveau van de verdere dienstverlening in het Oxxio Voordeelteam” .

Klaar voor de toekomst

Het Oxxio Voordeelteam bestaat uit speciaal geselecteerde, goed getrainde en uitgeruste medewerkers die bestaande klanten te woord staan met vragen over hun persoonlijke voordeel bij Oxxio, advies willen over hun overeenkomst of tarieven, hulp willen bij het besparen op hun energiekosten of advies vragen wanneer zij benaderd zijn door een andere energieleverancier. Met het inrichten van het team in de huidige vorm zijn Oxxio en Tele’Train klaar voor de toekomst en tevens klaar om te gaan werken aan het doorontwikkelen en verder professionaliseren van dit concept.

Over Oxxio

Door klanten voordeel te bieden en ze te helpen met het besparen van energie, is Oxxio sinds de oprichting in 2000 uitgegroeid tot een gerenommeerde energieleverancier. De leverancier van groene stroom en gas richt zich op zowel de consumentenmarkt als het MKB en de grootzakelijke markt. Inmiddels is Oxxio de vierde energieleverancier van Nederland. De groei van het bedrijf heeft ertoe geleid dat de energieleverancier sinds mei 2010 ook energie produceert. Vanuit Oxxio4kids, een samenwerking tussen Oxxio en Net4kids, wordt een zinvolle en transparante bijdrage geleverd die voor 100% naar de energievoorziening van kinderhulpprojecten gaat in Azie en Afrika.

Oxxio is sinds 2005 onderdeel van Centrica plc, dat dochterbedrijven heeft zoals British Gas en Centrica Energy. Centrica heeft circa 16 miljoen huishoudens als klant en telt ruim 30.000 medewerkers.

Meer informatie over Oxxio is te vinden op www.oxxio.nl.

Voor dit doeleinde heeft Stichting KCA een eigen erkende opleiding ontwikkeld voor medewerkers van Gemeentelijke Klant Contact Centers (GCC’s). Het betreft hier een specialistische variant van de reguliere opleiding tot Klant Contact Medewerker.

De opleiding wordt niet door KCA zelf uitgevoerd, maar door de onderwijspartners van de Stichting (de ROC’s), die weer samenwerken met geaccrediteerde uitvoeringspartners. Op dit moment zijn dat Tele’Train en Ocaro.

De rol van Stichting KCA ligt op het gebied van verdere doorontwikkeling van de gemeentelijke opleiding, het promoten van deze opleiding en het borgen van kwaliteit van opleidingsprojecten die onder de vlag van KCA worden uitgevoerd.

Bron: http://www.klantencontactacademie.nl

Golf is de perfecte sport om te netwerken. “Je brengt langere tijd met iemand door zodat je elkaar wat beter kunt leren kennen en bijna iedereen kan tegen iedereen spelen”, aldus van Hooff, algemeen directeur Tele’Train. Dat dit jaarlijks terugkerend evenement een succes is, blijkt ook wel uit het enthousiasme van de deelnemers. Geert van Ouwerkerk, directeur/eigenaar Strategic Events en organisator: “Er zijn bedrijven die al vanaf de eerste keer mee doen. Natuurlijk vanwege de sportieve strijd, maar vooral vanwege de ontspannen sfeer waardoor het goed netwerken is met belangrijke klanten, prospects en overige branchegenoten. Ook het, langzamerhand beruchte, baancatering punt op hole 10, verzorgd door Joop Braakhekke, heeft een grote aantrekkingskracht!”

Het Tele’Train Golf Open lijkt dus ook dit jaar weer een geslaagd evenement te worden. De dag eindigt laat in de middag bij het clubhuis, waar ook de niet-spelende branchegenoten aan kunnen sluiten voor een borrel en een lekker hap. Tevens zal dan de callcentermanager van het jaar bekend worden gemaakt, Meer informatie over het programma is terug te vinden op www.teletrain.nl/events/teletraingolfopen/ of www.callcenteropen.nl/golf.

Over Strategic Events

S.E. ontwikkeld relatie- en netwerk evenementen in opdracht van bedrijven en organisaties en is gericht op branche sectoren. Daarnaast heeft SE haar eigen events onder de de merknaam Callcenteropen. Callcenteropen richt zich specifiek richt op de klantcontact sector. Een serie activiteiten van Callcenteropen is: Tennis, Golf, Travel, Snow Experience en Varen. Daarnaast staat de ontwikkeling van enkele nieuwe evenementen op het programma zoals: kunst, koken en fotografie.

“Uit een eerder onderzoek van Tele’Train blijkt dat wij door het implementeren van een WFM-oplossing, een verbetering van onze bereikbaarheid en afhandeltijden van onze klantcontacten kunnen bereiken. Door dit binnen de afgesproken termijnen te doen, zijn wij in staat onze klanten beter te bedienen”, aldus Anton van Hulten Manager Klantcontactcentrum Kadaster. “De keuze is uiteindelijk op Verint van Tele’Train gevallen door het vertrouwen dat is opgebouwd gedurende het onderzoek en gegevens uit de markt waaruit Verint als meest geschikte oplossing naar voren komt.”

Tele’Train is zeer blij om Kadaster als klant te mogen begroeten op Work Force Management gebied. Al vele klanten van Tele’Train gebruiken Verint voor het beter plannen en forecasten van het contactcenter maar nog niet eerder is Kadaster een klant van Tele’Train geweest. Ron Apontoweil, directeur Software Solutions van Tele’Train: “Met het Verint product tezamen met onze ervaren software consultants, zullen de doelstellingen van het Kadaster zeker gehaald gaan worden” .

Over Kadaster

Kadaster registreert en verstrekt gegevens over de ligging van vastgoed in Nederland en de daarmee samenhangende rechten, zoals eigendom en hypotheek. Dat geldt ook voor schepen, luchtvaartuigen en ondergrondse netwerken. Deze wettelijke taak borgt de rechtszekerheid: wat is van wie, waar lopen de grenzen. Ook verstrekt Kadaster gegevens over energielabels en over de ligging van kabels en leidingen.

Jaarlijks levert Kadaster ruim 19 miljoen informatieproducten aan het notariaat, makelaardij, overheid, financiële instellingen, de geo-sector en particulieren. Productlevering en gegevensverwerking vinden grotendeels online plaats. Kadaster beheert en levert digitale kadastrale en topografische basiskaarten, ook voor het referentiesysteem voor geografische plaatsbepaling. Kadaster treedt op als onafhankelijk adviseur bij gebiedsontwikkeling, ruimtelijke vraagstukken en opereert Internationaal als adviseur voor het afstemmen van Europese geo-informatie en het inrichten van kadastrale registraties.

Kadaster streeft naar een optimale kwaliteit van gegevens, tijdige levering van de producten, met kennis van zaken.

Meer informatie: www.kadaster.nl

KCA directeur Ernst Kruize: “Deze diplomering is een extra bijzondere gebeurtenis. Het betreft de eerste lichting gemeentelijke KCC medewerkers die een erkend vakdiploma tot Klant Contact Medewerker doorloopt. Gemeente Amsterdam is hiermee een pionier en geeft een voorbeeld dat hopelijk door veel gemeenten wordt gevolgd”.

De medewerkers ontvingen hun MBO diploma na een jaar hard studeren en leren in de beroepspraktijk. De deelnemers aan de opleiding doorliepen het reguliere opleidingstraject van de Stichting Klanten Contact Academie. Dit is een opleiding tot klantcontact medewerker in de brede zin van het woord.

Inmiddels is er voor gemeentelijke Klant Contact Centers een speciale Antwoord© opleiding ontwikkeld die nog meer ingaat op de situatie van de gemeentelijke overheid. In principe zal dit programma worden ingezet voor mogelijke volgende groepen deelnemers van de Gemeente Amsterdam.

Het traject waarvoor de pilotgroep een vakdiploma ontving, werd -onder auspiciëen van Stichting KCA- uitgevoerd door ROC Flevoland en Tele’Train.

“De Verint portfolio past goed binnen onze bedrijfsvisie, klanten willen ondersteund worden door één bekende en betrouwbare partner in de optimalisatie van klantcontact, in zowel de front- als backoffice.”, aldus Jeroen van Hooff, algemeen directeur Tele’Train.

“Workforce optimalisatie software vraagt om een partner met de juiste expertise, het gaat niet alleen om het leveren van een goede software oplossing. Minstens net zo belangrijk voor een succesvol resultaat is een langdurige samenwerking tussen klant en leverancier. Tele’Train bewijst dat deze aanpak al meer dan tien jaar werkt en laten zien dat zij klanten helpen hun klantcontact te verbeteren.”, aldus David Parcell, Managing Director, EMEA voor Verint Systems.

Over Verint Systems Inc.

Verint® Systems Inc. is wereldwijd marktleider in Actionable Intelligence® solutions en value-added services. De oplossingen van Verint stellen organisaties van alle groottes in staat om tijdige en effectieve beslissingen te nemen. Meer dan 10.000 organisaties in meer dan 150 landen, waaronder meer dan 80% van de Fortune top 100 gebruikt één van de oplossingen van Verint voor het ontsluiten en analyseren van complexe informatiebronnen zoals spraak, video en ongestructureerde tekst. Met een hoofdkantoor gevestigd in Melville, New York ondersteund Verint klanten over de gehele wereld rechtstreeks en via een uitgebreid netwerk van verkoop ondersteuning certified partners. Voor meer informatie kunt u terecht op: http://www.verint.com

Op donderdag 24 juni 2010 heeft Tele’Train haar klanten uitgenodigd voor een update op het gebied van Erkend Opleiden binnen de contactcenter branche, georganiseerd in samenwerking met KCA (Stichting Klanten Contact Academie).

Doel van de dag: organisaties nader kennis laten maken met de voordelen van Erkend Opleiden en het benadrukken van het belang van investeren in kwaliteit. Want in vakmensen moet je investeren en contactcentermedewerker is een vak!

Jeroen van de Star, directeur Training & Education Tele’Train, gaf tijdens zijn de kick-off van de dag direct het belang van Erkend Opleiden aan: “Centraal in onze visie staat dat Erkend Opleiden het vermogen geeft getalenteerde medewerkers te behouden, te inspireren en uit te dagen! U creëert het vermogen een aantrekkelijke werkgever te zijn waarbij tevens gelet wordt op de kwaliteit van de aangeboden diensten.” Ernst Kruize, directeur van de KCA sloot hierbij aan door verder in te gaan op de huidige ontwikkelingen op het vlak van Erkend Opleiden binnen klantcontactberoepen en hield een scherp betoog voor het belang van kwaliteit hierin.

Zowel Tele’Train en KCA delen de visie dat het werken in een contactcenter een volwaardig beroep is. “Mensen in een contactcenter zijn het eerste aanspreekpunt voor de klant en dus dé vertegenwoordiger van een organisatie op dat moment. Mede door de komst van Erkend Opleiden wordt dit beroep tegenwoordig steeds serieuzer genomen en gezien als een écht vak”, aldus van de Star.” Investeren in Erkend Opleiden betekent investeren in mensen en de waarde van een organisatie. Om deze reden hebben Tele’Train en KCA dan ook gezamenlijk een tweetal erkend MBO-opleidingen ontwikkeld. Een MBO3-opleiding tot contactcentermedewerker en een MBO4-opleiding tot teamleider in het contactcenter.

Een enthousiast verhaal van Hans Bos, werkzaam bij het UWV Groningen en praktijkbegeleider voor de MBO3-studenten, gaf de update een praktisch tintje door een goed voorbeeld van de toegevoegde waarde van Erkend Opleiden voor contactcenters nader toe te lichten. Zijn presentatie, met betrekking tot integratie van opleidingen waarbij men oog houdt op de organisatie en de persoonlijke visie op mensen is een sterk voorbeeld van een geslaagde opleidingsimplementatie. Het is duidelijk dat deze dag een stap in de juiste richting was voor meer erkende opleidingstrajecten in de nabije toekomst.

Urennorm

Al geruime tijd is er sprake van wijzigingen in de urennorm voor MBO-opleidingen. Begin juni is het besluit gekomen door de MBO-Raad om de urennorm bij te stellen naar minimaal 120 verplichte contacturen per jaar. Zowel ROC Nijmegen als ROC Flevoland besloten deze verwachte urennorm te hanteren vanaf het nieuwe schooljaar (2010-2011). Voor de 1-jarige MBO-opleidingen heeft dit zoals nu bepaald kan worden niet in het bijzonder inhoudelijke gevolgen. Een aantal componenten die ook nu al worden uitgevoerd zoals toetsen en extra bijspijkersessies, zullen nadrukkelijk geregistreerd gaan worden, waarmee de urennorm gehaald wordt.

Voor 2-jarige MBO-opleidingen kan de urennorm wel inhoudelijke gevolgen hebben, omdat de 120 contacturen per opleidingsjaar als norm geldt. In dit geval zullen opmerkelijk meer contacturen in de opleiding aangeboden dan wel aangetoond moeten worden. Indien dit bij uw organisatie aan de orde is, zal Tele’Train vanzelfsprekend via uw projectcoördinator of accounttrainer contact opnemen om na te gaan welke opleidingsuren geregistreerd dan wel toegevoegd dienen te worden.

Reken- en wiskundeonderwijs

In mei van dit jaar heeft de minister van OC&W besloten dat het reken- en wiskundeonderwijs verplicht toegevoegd gaat worden aan alle MBO-opleidingen. Het is daarbij nog enige tijd onduidelijk gebleven per wanneer deze regeling ingaat. ROC Nijmegen en ROC Flevoland stellen vanaf het nieuwe schooljaar (2010-2011) het reken- en wiskundeonderwijs verplicht. Daarbij gelden voor rekenen/wiskunde dezelfde regels als voor Nederlands. Tele’Train is op dit moment dit neer te zetten met de hoge kwaliteitsnormen die wij daarbij hanteren. Ons uitgangspunt is dat het reken en wiskundeonderwijs zo min mogelijk impact heeft binnen de huidige opleidingsvorm. Zodra wij exact weten wat dit voor u gaat betekenen, berichten wij u persoonlijk.

Moderne vreemde taal

Ook de regelgeving omtrent het verlenen van vrijstelling bij de Moderne vreemde taal (veelal Engels) is veranderd vanaf het nieuwe schooljaar (2010-2011). Gezien het feit dat wij een opleidingsverplichting/onderhoudsverplichting hebben richting de cursisten, is het niet meer mogelijk om op grond van een MBO3 of Havo-diploma vrijstelling te krijgen voor de moderne vreemde taal.

Dit houdt in dat iedere cursist een instaptoets doet. Bij een voldoende resultaat legt de cursist het eindexamen af en kan hiermee slagen voor het onderdeel Moderne vreemde taal. Het aanbod van lessen en e-learning voor degenen die dat nodig hebben, blijft ongewijzigd.

Wij hopen u middels deze update voldoende geïnformeerd te hebben over de veranderingen in het MBO-onderwijs. De andere contactpersonen in uw organisatie met wie onze accounttrainer en projectcoördinator frequent contact hebben, zullen deze update eveneens per mail van ons ontvangen. Zij zullen bovendien voor nadere afstemming benaderd worden.

Tele’Train zorgt ervoor dat uw opleiding ook vanaf september 2010 volgens de vereiste wettelijke kaders wordt aangeboden. Mocht u naar aanleiding van dit bericht nog vragen hebben, dan kunt u contact opnemen met Tele’Train via info@teletrain.nl.

Na een inleiding door Joris Maes, sales manager Tele’Train België, werd er gestart met een bezoek aan het contact center van de FOD sociale zekerheid. Een mooie gelegenheid om de praktijk te bekijken en tegelijkertijd te discussiëren over de huidige problematiek binnen de contact center branche en de overheid. “Men ziet de burger nog te weinig als klant, aldus Maes. “De overheid heeft twee belangrijke doelstellingen: Enerzijds zullen ze verbeterde diensten moeten verlenen aan zowel burger als ondernemer daarnaast dienen ze een betere werkgever te zijn. Met deze twee doelstellingen voor ogen kan verdere professionalisering van de overheidsdiensten plaatsvinden, mits de focus ligt op twee belangrijke krachtlijnen: klantgerichtheid en vereenvoudiging van de huidige diensten.”

De tweede helft van het seminar was gereserveerd voor een open forum, geleid door Dhr. Wim De Groeve, Operations and Organisation Manager van Bpost (voorheen De Post). Aan de hand van zijn eigen ervaringen gaf hij inzicht hoe Bpost als organisatie haar eigen problematiek heeft getrotseerd en hoe zij haar contact center heeft geoptimaliseerd dankzij de WFM -tools en diensten van Tele’Train. “De technologie is enkel verantwoordelijk voor 15% van het welslagen van een succesvol contact center. Het belangrijkste is de ondersteuning van de WFM processen en implementatie.”, aldus De Groeve.

Uit de grote hoeveel vragen tijdens dit forum blijkt wel hoe het onderwerp Customer Service en professionalisering ook leeft bij de overheid in België. Nogmaals Maes: “Er is duidelijk een vraag naar meer efficiency als het gaat om klantcontact, maar men ziet ook in dat de burger steeds veeleisender wordt. Zo heeft de overheid bijvoorbeeld niet genoeg aan alleen de ontwikkeling van nieuwe informaticatools zoals portaalsites. De klant wil een bereikbare overheid op maat die hem klantgericht ontvangt en verder helpt bij zijn zoektocht naar informatie. De ministeries geven aan hier stappen in te willen maken en Tele’Train – specialist in klantcontact – wil ze daar graag bij helpen!”.

Tele’Train en de Klanten Contact Academie hebben, in samenwerking met UWV KCC , besloten om de erkende opleiding voor contact center teamleiders landelijk te gaan aanbieden op basis van open inschrijving. Dit om ook kleinere klantcontact organisaties in staat te stellen hun middenkader erkend op te leiden. De opleiding zal vanaf september op meerdere locaties in ons land worden aangeboden.

De erkende opleiding tot contact center teamleider is nog maar enkele jaren oud, maar mag zich in een groeiende populariteit verheugen. Dat constateren de Stichting Klanten Contact Academie en Tele’Train, de grootste uitvoerder van KCA opleidingstrajecten. Met het huidige ‘in company’ opleidingsconcept kunnen echter alleen grotere klantcontact organisaties worden bediend. “Je moet een flinke omvang hebben, wil je als organisatie een klas kunnen vrijmaken voor een opleiding in eigen huis, zo stelt KCA directeur Ernst Kruize. “Het merendeel van de belangstellenden is daarvoor te klein. Vandaar dat we nu een opleiding aanbieden op basis van open inschrijving, op verschillende plaatsen in ons land. Daar kun je ook één of twee mensen naar toesturen.”

De opleiding is een leerwerktraject (BBL): dus een combinatie van leren en werken in de praktijk. Het praktijkgedeelte vindt plaats op de eigen werkvloer, met een rol voor de eigen organisatie als praktijkbegeleider. Daarnaast is er een aantal klassikale lesdagen en moeten er opdrachten worden gemaakt. Jeroen van de Star, directeur Training & Education van Tele’Train ziet voordelen in de kruisbestuiving tussen deelnemers van verschillende werkgevers: “Ten opzichte van het in company concept heeft de open inschrijving als voordeel dat mensen uit diverse hoeken in een klas komen. Zo kun je ook nog eens leren van elkaar situatie!”

De opleidingen starten in september op de locaties: Almere, Groningen en Goes.

Broers en Simons, die vorig jaar werden gekozen, krijgen gezelschap van Alexander Hamel (T-Mobile), Danny Hooijberg (Sanoma), Susanne Neggers (UVIT), Toine Slaats (Rabobank), Arnoud Koek (Tele’Train), Martijn Koelewijn (Randstad Callflex) en Josephine Hofsté (Sparq).

De zeven nieuwe bestuurders, die zijn benoemd voor een periode van twee jaar, werden gisteren gekozen uit elf kandidaten. Het nieuwe bestuur kiest uit zijn midden een voorzitter, een vice-voorzitter, een secretaris en een penningmeester. De aftredende bestuursleden zijn Marco Vianen, Martine Ferment, Robbert van Vliet, Fred Zimny, Gideon Lansink, Karen Mentink en Jessica Niewierra.

Jeroen van Hooff, algemeen directeur: “Onze dienstverlening is ons beste visitekaartje. Maar één keer per jaar hebben we ook een soort ‘winkel’, waar we Tele’Train kunnen laten zien en dat is tijdens de TCD. Niet alleen nieuwe klanten hebben kennisgemaakt met onze brede portfolio, maar juist ook bestaande relaties hebben we laten zien wat we allemaal in huis hebben”.

Op de vernieuwde stand was ruimte voor het bekijken van diverse demo’s o.a. op het gebied van Workforce Management, Quality Monitoring en E-learning, maar werd ook veel gesproken over trainingen en de mogelijkheden rondom kennismanagement. Veel bezoekers kwamen af op de theatersessie over Customer Experience Management met Bas Filippini en Gerda Verkerk (Oxxio) en de klantcase omtrent Workforce Management die CCV op uitnodiging van Tele’Train presenteerde.

“Uiteindelijk draait het bij Tele’Train maar om één ding: klantbeleving.Twee mooie voorbeelden van hoe dat terug is gekomen tijdens de TCD vind ik de samenwerking met Integron en Telecommerce rondom het grootste klantbelevingsonderzoek van Nederland en het feit dat onze medewerkers ook actief gevraagd hebben naar voorbeelden van klantbeleving. Een mooie aanleiding om verder te praten over wat daar allemaal voor nodig is”, aldus Van Hooff.

Voor Tele’Train België was het de eerste keer. Directeur Filip Jennen was zeer te spreken over de beurs: “Ik heb goede gesprekken gevoerd en ben van plan volgende jaar terug te keren”.

Agis wordt door haar klanten hoog gewaardeerd op het gebied van dienstverlening. De klant is, met een gemiddelde van een acht, tevreden over het serviceniveau. Toch ziet Agis nog verbetergebieden, met name op het interne proces. Met Quality Monitoring van Tele’Train kiest Agis voor een gebruiksvriendelijk, efficiënte oplossing met heldere resultaten.

In de huidige werkwijze van kwaliteitsborging wordt aandacht besteed aan de medewerker en zijn kwaliteit. Deze werkwijze is niet alleen tijdrovend, maar geeft tevens onvoldoende objectiviteit en transparantie in de resultaten. Het gebruik van Verint Quality Monitoring en de mensgerichte implementatiewijze van Tele’Train zorgt ervoor dat het kwaliteitsproces wordt gestandaardiseerd, de uitvoering minder tijdrovend is en de resultaten transparant zichtbaar (en betrouwbaar) zijn door heldere rapportages en KPI-trends. Dankzij deze gegevens kunnen medewerkers ook gerichter worden getraind en gecoacht en zijn de behaalde resultaten objectief.

Over Agis

Agis behoort met 1,23 miljoen klanten en ruim 1.400 medewerkers tot één van de grote zorgverzekeraars in Nederland. Hiermee neemt Agis een belangrijke positie in binnen de Nederlandse gezondheidszorg. In januari 2008 is Agis gefuseerd met Achmea.

Meer informatie: http://www.agisweb.nl

Deze Scan biedt Vitens inzage in de huidige kwaliteit van haar kennismanagementproces. De prijs, uitgereikt door Jeroen Voswinkel, directeur Consultancy, werd in ontvangst genomen door Erik Groters, Kennismanager bij Vitens. “Wij waren al geïnteresseerd in de kennisdiensten van Tele’Train, dit is een zeer welkome stap om inzage te krijgen in hoe we het nu doen”.

Volgens Jeroen Voswinkel ontwikkelt Tele’Train zich snel op dit gebied; “onze experts op het gebied van kennismanagement kijken vooral naar een praktische wijze van inrichten waarbij een optimale bijdrage wordt gegenereerd aan de First Call Resolution en afhandeltijd, we merken dat Tele’Train voor steeds meer klanten een partij is op dit gebied”, We zijn verheugd dat we Vitens meer inzicht kunnen bieden in hun kennismanagement proces.

“De Seasonschool biedt een combinatie van zon en leren, dé ultieme combinatie, aldus Naima Saaidi,” trainer bij Tele’Train. “Ook dit jaar hebben we weer een aantal data beschikbaar voor verrassende trainingen. In deze trainingen leer je op sprankelende en inspirerende wijze een verdiepingsslag in jouw huidige werk te maken. De afwisseling tussen buitenactiviteiten en serieus aan de slag met inhoud, houding en gedrag zorgt voor een plezierige wijze van leren”.

Na de zomerperiode kunnen de deelnemers weer vol spirit en enthousiasme beginnen aan een nieuw werkjaar. Het aanbod van training varieert van mensgericht motiveren en Contact Center Management tot een verdieping op Planning & Forecasting en verandermanagement. Een volledig overzicht van de trainingen is terug te vinden op onze website www.teletrain.nl. Saaidi: “Benut de zomerperiode optimaal en kom naar de Seasonschool!”

Jeroen Veldstra, directeur Cendris: “We zijn al langere tijd op zoek naar een partner die onze agents een gedegen opleiding kan bieden. Voor ons is kwaliteit en innovatie heel belangrijk. Tele’Train heeft bewezen aan deze kwaliteiten te voldoen”.

Dat innovatieve aspect komt onder andere terug in de Edu-Portal. Een nieuwe, praktische tool ontwikkeld door Tele’Train voor het managen en beheren van opleidingen. Bijkomend voordeel is dat men daarmee ook op relatief eenvoudige wijze maximaal resultaat kan halen uit de subsidiemogelijkheden. “Cendris kiest voor resultaatgericht opleiden en dat past bij Tele’Train”, aldus Jeroen van de Star ,directeur Training & Education. “We willen graag concrete resultaatafspraken maken en dankzij de Edu-Portal zijn deze ook makkelijk meetbaar.

Tele’Train heeft hierin als sluitstuk een procesgerelateerde implementatie van de Verint Workforce Management applicatie verzorgd. De combinatie van expertise en inzet van de juiste tooling heeft geleid tot een uitermate succesvol traject. See Tickets maakt naar alle tevredenheid gebruik van de applicatie en zal Tele’Train ook in de tweede fase vragen te participeren bij het vervolgen van de weg naar Operational Excellence.

See Tickets heeft voor Tele’Train gekozen om continuïteit te borgen. De uitgekiende portfolio van Tele’Train en de sterke betrokkenheid bieden de mogelijkheid een partnership aan te gaan voor de toekomst.

“Het traject bij See Tickets is gestart met een proces scan waarbij de focus lag op de vertaling van bedrijfsdoelstellingen naar de processen en werkwijzen. Vervolgens hebben we op basis van dit inzicht een verbetercyclus voorgesteld waarbij de toegevoegde waarde van Tele’Train wordt gekwantificeerd in een business case”, aldus Ron Apontoweil, Directeur Software bij Tele’Train. See Tickets verwacht hier haar voordeel mee te doen. “Complexiteit is mij niet vreemd, maar we hadden echt een aantal uitdagingen. Een bedreven sparringpartner is dan heel prettig”, aldus Yvonne Lohman, Manager Customer Contact Center bij See Tickets.

Sinds 2008 verzorgt Tele’Train integraal de complete dienstverlening bij het opstellen, implementeren en onderhouden van het klant contact strategie van het CAK. Het CAK berekent en incasseert de eigen bijdragen voor Algemene Wet Bijzondere Ziektekosten (AWBZ) en de WMO.

Steeds meer bedrijven richten professionele organisaties in ter afhandeling van deze contacten. Gezien het specialistische karakter van het managen van de klant interactie binnen organisaties besteden steeds meer organisaties deze werkzaamheden uit op hun eigen locatie.

Tele’Train biedt een totaalconcept in de vorm van Managed Insourcing, een unieke formule waarin de klant haar klant contact laat managen door de professionals van Tele’Train. Binnen haar eigen organisatie, dichtbij en met haar eigen systemen.