Tot nu toe lag de focus bij Workforce Management (WFM) vooral op front-office werkzaamheden. Terwijl de planning van back-office activiteiten minstens zo belangrijk is. Daarom hebben Morphis en Tele’Train integratie gerealiseerd tussen Workforcemanagement software van Verint en het multichannel klantenservice platform ProcessRunner. Esther Segers van Morphis: “Deze integratie zorgt ervoor dat nu in één oogopslag de gehele werkvoorraad inzichtelijk is. En dat betekent weer dat klantcontactcenters voortaan de beloofde service écht waar kunnen maken. Ook als het werkzaamheden betreft die voortkomen uit kanalen als e-mail of post.”
Inzicht in soort klantprocessen
De integratie van ProcessRunner en Verint zorgt ervoor dat ook back-office werkzaamheden voortaan meegenomen worden in de capaciteitsplanning. Ron Apontoweil, directeur Software Solutions bij Tele’Train: ”Álle openstaande taken en te nemen beslissingen worden helder gepresenteerd, naar wens per klantproces, kanaal en afdeling. Het draait daarbij dus niet alleen om het áántal e-mails en webforms, ook is in detail duidelijk waarover die contacten gaan (contact drivers). Dit gecombineerd met de opgebouwde historie over de exacte afhandeltijd per kanaal en per proces zorgt ervoor dat elke klantenservice nu met een zeer nauwkeurige forecast, capaciteitsplanning en een efficiënt rooster kan werken”.
Unieke input
De detailinformatie die de integratie van beide systemen oplevert, is uniek in de markt. Meer traditionele e-mail management en contactcenter software oplossingen hebben wel functies om werkvoorraden te managen, maar inzicht in het type uitstaande voorraad ontbreekt. Daarnaast is het bij deze systemen lastig werkvoorraden uit verschillende kanalen te bundelen. En ook een takenlijst die via workflow van front- naar back-office gestuurd wordt, ontbreekt. Kortom, de nieuw gerealiseerde integratie levert cruciale input op om personeel efficiënt te kunnen inzetten.
Bel +31-(0)20-4704658
Stel een vraag | Contactformulier
Direct contact via Skype
