De backoffice als service provider

In veel organisaties ligt de focus op productiviteit en kwaliteit van de frontoffice. Maar de achterliggende processen zijn vaak mede bepalend voor de behaalde resultaten. Hoe krijgt u die processen als organisatie inzichtelijk? En welke stuurmiddelen kunt u inzetten om deze processen te optimaliseren? Kortom: Hoe zet ik ook mijn backoffice is als service provider? Op donderdag 25 november geeft Tele’Train antwoord op deze vragen tijdens het Seminar Back Office Scheduling.

Voorsprong

Ron Apontoweil, directeur Tele’Train Software: “In de VS is de trend dat de frontoffice en backoffice bijna volledig geïntegreerd zijn. In Nederland gaan we ook die kant op.” Met softwarepartner Verint heeft Tele’Train een voorsprong op dit gebied. Het inzichtelijk maken van het werkaanbod, overall kwaliteit en procesefficiency is een complexe aangelegenheid. Juist omdat er vaak geen centraal portaal is voor het inregelen en monitoren van Back Office activiteiten. De Verint software kan hier bij helpen. Apontoweil: “Heel handig is bijvoorbeeld de toepassing van de Desktop and Process Analytics module. Hiermee krijg je als organisatie snel inzicht in de systemen die door de backoffice gebruikt worden en welke processen de medewerkers daarbij precies volgen.”

Mensgericht

De basis voor deze aanpak ligt natuurlijk in het contactcenter en het eerste waar men dan vaak aan denkt zijn de tools. Maar de uitdaging om een backoffice op contactcenter principes te laten draaien is niet alleen een kwestie van nieuwe software. “Het vanaf het begin constant betrekken van medewerkers bij het proces en het geven van uitleg zijn belangrijke succesfactoren: je moet er veel tijd en energie in steken.”, aldus Apontoweil. Deze mensgerichte aanpak is altijd een belangrijk punt in de dienstverlening van Tele’Train.

Bent u benieuwd welke uitdagingen u tegen kunt komen bij het optimaliseren van uw backoffice, maar ook waar de echte grote besparing ligt binnen uw organisatie? Bezoek dan 25 november het seminar Back Office Scheduling. Meer informatie over het seminar is terug te vinden op www.teletrain.nl/events.