Klantbelevingsonderzoek per sector uiteengezet

De deelresultaten van het Nationale Klantbelevingsonderzoek 2011 zijn deze week vrijgegeven door initiatiefnemers Integron, Tele’Train en Telecommerce. Hierin staan details over de bank- en verzekeringssector, maar ook onderzoeksresultaten over de klantwaardering in de zorg.

Verzekeraars aan kop

Opvallend in de onderzoeksresultaten van dit jaar is dat maar liefst zeven bedrijven uit de top 10 van de Nationale Klantbelevingsindex verzekeringsinstanties zijn. Univé heeft inmiddels Interpolis verstoten van de eerste plek, gevolgd door OHRA en Zilveren Kruis Achmea. Verder voelt 88% van de verzekeringsklanten zich (zeer) gewaardeerd en is de telefoon met veertig procent veruit het belangrijkste contactkanaal in deze sector. E-mail wordt door 31% van de Nederlandse verzekeringsklanten gebruikt, terwijl achttien procent naar de website gaat voor informatie en acht procent kiest voor de balie.

Gastvrije zorg

Bij het verwelkomen van nieuwe klanten scoort de zorgsector erg goed. 24% gaf te kennen zich niet of nauwelijks welkom te voelen, wat betekent dat driekwart het tegenovergestelde gevoel heeft. Bovendien neemt de waardering van zorgklanten in rap tempo toe als zij eenmaal klant zijn. In dit deelrapport wordt overigens duidelijk dat de hoge werkdruk de voornaamste oorzaak voor zorgmedewerkers is om niet goed voor hun clienten te zorgen. In de zorgbranche is de balie nog steeds de plaats waar de meeste klantcontacten plaatsvinden, te weten 56%. Op nummer twee volgt de telefoon (27%) en in slechts één procent van alle contactmomenten werd social media ingezet.

Bankiers in middenmoot

Banken doen het redelijk in de verwelkoming van nieuwe klanten. Slechts 15% van de klanten voelt zich (totaal) niet gewaardeerd en daarmee haken de bankiers prima aan bij de zorginstanties en verzekeraars. Rabobank wist zich knap naar de vierde plek in de Nationale Klantbelevingsindex te werken, terwijl ING het dit jaar met de achtste positie moet doen. Ook bij de banksector zijn de balie en de telefoon nog altijd de meest populaire contactkanalen.

Overige sectoren die zijn onderzocht: energie, overheid, telecom/internet en woningcoöperaties. Het volledige onderzoeksrapport is aan te vragen via info@teletrain.nl. Inschrijven voor de Nationale Klantbelevingstour kan ook. U kunt dan direct met uw vakgenoten discussieren over de uitkomsten.