Overheid België wil stappen maken

In juni heeft Tele’Train België zijn eerste seminar voor de Federale overheidsdiensten (FOD) te Brussel – ‘De burger als klant’ – succesvol afgesloten. Een interactief seminar met ruimte voor discussie, kritiek en pittige vragen aan. Conclusie van de dag: De meeste ministeries zijn toe aan professionalisering van hun Customer Service.

Na een inleiding door Joris Maes, sales manager Tele’Train België, werd er gestart met een bezoek aan het contact center van de FOD sociale zekerheid. Een mooie gelegenheid om de praktijk te bekijken en tegelijkertijd te discussiëren over de huidige problematiek binnen de contact center branche en de overheid. “Men ziet de burger nog te weinig als klant, aldus Maes. “De overheid heeft twee belangrijke doelstellingen: Enerzijds zullen ze verbeterde diensten moeten verlenen aan zowel burger als ondernemer daarnaast dienen ze een betere werkgever te zijn. Met deze twee doelstellingen voor ogen kan verdere professionalisering van de overheidsdiensten plaatsvinden, mits de focus ligt op twee belangrijke krachtlijnen: klantgerichtheid en vereenvoudiging van de huidige diensten.”

De tweede helft van het seminar was gereserveerd voor een open forum, geleid door Dhr. Wim De Groeve, Operations and Organisation Manager van Bpost (voorheen De Post). Aan de hand van zijn eigen ervaringen gaf hij inzicht hoe Bpost als organisatie haar eigen problematiek heeft getrotseerd en hoe zij haar contact center heeft geoptimaliseerd dankzij de WFM -tools en diensten van Tele’Train. “De technologie is enkel verantwoordelijk voor 15% van het welslagen van een succesvol contact center. Het belangrijkste is de ondersteuning van de WFM processen en implementatie.”, aldus De Groeve.

Uit de grote hoeveel vragen tijdens dit forum blijkt wel hoe het onderwerp Customer Service en professionalisering ook leeft bij de overheid in België. Nogmaals Maes: “Er is duidelijk een vraag naar meer efficiency als het gaat om klantcontact, maar men ziet ook in dat de burger steeds veeleisender wordt. Zo heeft de overheid bijvoorbeeld niet genoeg aan alleen de ontwikkeling van nieuwe informaticatools zoals portaalsites. De klant wil een bereikbare overheid op maat die hem klantgericht ontvangt en verder helpt bij zijn zoektocht naar informatie. De ministeries geven aan hier stappen in te willen maken en Tele’Train – specialist in klantcontact – wil ze daar graag bij helpen!”.