Social Media: een kwestie van doen

Twitterfountain tijdens CSS2011

De tweets tijdens de dag gaven het al aan: het Customer Service Seminar zorgde voor inspiratie en stof tot nadenken. En dat was precies wat de organisatoren Accenture’s CRM serviceline en klantcontactspecialist Tele’Train op 26 mei 2011 in Maarssen wilden bereiken. Zij brachten een aantal sprekers bij elkaar die elk op hun eigen manier de eerste stappen gezet hebben op het gebied van Social Media en klantcontact.

Op een seminar… en het blijkt dat qua #SocialMedia iedereen, ook #KLM en #Microsoft, nog maar wat aankloot, leuk! #FoutenMakenMag #css2011

Je bent al aan de gang op SocMed ook al doe je er niets aan. Er wordt zeker over je gepraat. #contentgirl #css2011#

SocMed in #dienstverlening gemeenten: nog veel uitproberen om mee te doen. Geen grote strategie daarachter. Vooral leren @arjenhof #css2011

Zelfs zonder aanwezig te zijn waren de highlights van de dag te volgen via #CSS2011 op twitter. Mede door de inspirerende aftrap van Tjalling Smit van KLM over hoe het bedrijf ‘noodgedwongen’ kennismaakte met social media en wat zij na veel trial & error inmiddels hebben bereikt was de toon gezet. ‘ContentGirl’ Xaviera Ringeling gaf daarop een korte en krachtige presentatie waaruit bleek dat een optimale wisselwerking tussen organisatie, klant, kennis én de toevoeging van vertrouwen uiteindelijk kan zorgen voor optimaal klantcontact.

Bewuste keuze

Na een heerlijke lunch – met de nodige netwerkgesprekken – daagde onder andere Rahm Fehr van het Amerikaanse softwarehuis Verint zijn publiek uit met de vraag of men de klant niet eerst moet leren kennen via de al bekende kanalen vóór ze hun ‘publieke’ mening geven via Social Media. Arjen Hof van GovUnited ging juist in op de onbenutte kansen die er liggen op het gebied van social media binnen de overheid. Diezelfde middag kwamen ook Martin Visser van Salesforce.com, Fred Zimny (serve4impact.com) en Kenneth Lim van (kennethlim.net) aan het woord. Maar volgens velen was de presentatie van Microsoft door Paul Honout het hoogtepunt van de middag. In tegenstelling tot de explorerende aanpak van KLM heeft Microsoft voor haar B2B-tak vooraf heel bewuste keuzes gemaakt en een duidelijk Social Media beleid opgesteld én met succes!

Kwestie van doen

Na zo’n enerverende dag met verschillende invalshoeken is het altijd lastig om een overkoepelende conclusie te trekken. Toch was er wel een algemene boodschap te bespeuren: Er is (nog) geen eenduidig antwoord op de vraag hoe social media in te zetten, het is eerder een kwestie van doen! Organisatie Tele’Train en Accenture zijn in ieder geval tevreden. Zij hebben al weer plannen voor een vervolg in het voorjaar van 2012.

• Laat je inspireren door de presentaties van de verschillende sprekers
• Bekijk een fotoverslag op Flickr.com
• Check het blog van Angela Gordon, management consultant bij Accenture