Trend informatieverzameling in klantcontact zet door

600 Organisaties vanuit de gehele wereld kwamen medio mei bijeen tijdens Driving Innovation in Las Vegas. Een userconference van softwaregigant en marktleider Verint Systems, waar zij hun vijfde generatie Workforce Optimization (WFO) Tooling introduceerde. Tele’Train was ook aanwezig met een aantal Nederlandse en Belgische klanten om de nieuwste trends te ontdekken.

Volume informatie neemt toe

Jeroen van Hooff, algemeen directeur Tele’Train, reageerde enthousiast op de inhoud van de conferentie: ”Wat vooral opvalt is dat de trend van informatieverzameling in klantcontact zich steeds meer doorzet en bedrijven hiertoe steeds meer tooling aanschaffen. Immers bij onvoldoende informatie lopen organisaties het risico dat ze suboptimale beslissingen nemen”. Deze trend wordt ook door wereldwijd toonaangevend IT-marktonderzoek en adviesbureau Gartner ondersteund. Dit bureau voorspelt dat in 2020 het volume van informatie met factor 44 gaat toenemen.

Stem van de klant

Nieuw hierin is het platform Voice of the Customer (VoC) van Verint. Dit nieuwe platform is speciaal ontworpen voor organisaties (front-/backoffices alsmede retailorganisaties) om pro-actief data te traceren, verzamelen, analyseren en direct te acteren conform de inzichten vanuit de “stem van de klant”. Het platform bestaat uit Speech Analytics, Text Analytics en Customer Feedback, en biedt bovendien de mogelijkheid om integraal informatie te verzamelen vanuit web analytics, social media kanalen en andere klantinteractie omgevingen. “De klant zit aan het stuur en het is aan organisaties slim genoeg te zijn om mee te kunnen rijden. Een geïntegreerde WFO-tool die de mondelinge en schriftelijke uitingen van de klant voortdurend analyseert, zorgt voor substantiële en snellere informatievoorziening en reduceert kosten”, aldus Van Hooff.

Klantendag

29 september organiseert Tele’Train een speciale dag voor haar eigen klanten. Nogmaals Van Hooff: “Uiteraard zullen we de hightlights van Driving Innovation ook terug laten komen op deze dag en uitgebreid aandacht besteden aan VoC. Centrale thema van de dag is ‘Klant vs. Organisatie’ over de –schijnbaar- tegenstrijdige belangen en juist dit onderwerp sluit daar naadloos op aan. “