Univé meest klantvriendelijke organisatie

Univé voert dit jaar de ranglijst van de Nationale Belevingsindex aan. De klanten van Univé waardeerden de klantbeleving van het bedrijf in 2010 nog het slechts van alle verzekeringsmaatschappijen.

Dit jaar voert het bedrijf het totaalklassement aan van alle bij het onderzoek betrokken sectoren: telecom/internetaanbieders, banken, verzekeraars, energiemaatschappijen, overheidsinstellingen, zorginstellingen en woningcorporaties. Een en ander blijkt uit het Nationale Klantbelevingsonderzoek van Integron, Tele’Train en Telecommerce, dat op 20 april tijdens de Klantcontactdagen 2011 in de Utrechtse Jaarbeurs door Stephan van Gelder (Integron) en Arnoud Koek (Tele’Train) wordt gepresenteerd.

De overall top 10 wordt gedomineerd door verzekeringsmaatschappijen (5), zorgorganisaties (3) en banken (2). Opvallend is de 5e plek voor de ziekenhuizen en 7e plek voor de huisartsen. Beide kwamen vorig jaar nog niet in de ranking voor. T-Mobile is op de 13e plek de eerste telecomaanbieder. Op de 11e plek is Eneco het hoogst scorende energiebedrijf. Gemeenten in Nederland bezetten de 25e plek en zijn daarmee de best presterende overheidsorganisatie, voor de Dienst Uitvoering Onderwijs (26), de Belastingdienst (27) en het UWV (28).

Top 10 Nationale Belevingsindex

1. Univé
2. Ohra
3. Zilveren Kruis Achmea
4. Rabobank
5. Ziekenhuis
6. Interpolis
7. Huisarts
8. Nationale Nederlanden
9. CZ
10. ING

Klanten voelen zich niet welkom

Aan het onderzoek is meegewerkt door 4.501 consumenten. Zij hebben zich niet alleen uitgesproken over individuele bedrijven, maar ook over hoe zij als klant de contacten met organisaties in de zeven verschillende sectoren ervaren. In dat deel van het onderzoek is gevraagd naar de waardering voor de geleverde prestatie en de waardering voor de wijze van bejegening.

Opvallende uitkomst is dat twee op de drie consumenten niet het gevoel hebben als klant belangrijk te zijn. 20% van de consumenten voelt zich bovendien niet gewaardeerd als klant. Dat is zelfs vaak al bij het eerste contact aan de orde. De afhandeling van klachten, vaak gezien als een mogelijkheid om klanten te binden, blijkt alleen maar afbreuk te doen aan de klantbeleving.

Directeur Stephan van Gelder van Integron: “Bedrijven doen er goed aan niet alleen te investeren in de functionele beleving, maar ook in de emotionele waardering. Het gaat niet alleen om goed en snel, maar ook om gewaardeerd worden als klant. Er zijn veel aanwijzingen uit het onderzoek die aantonen dat klanten zich vaak niet welkom voelen. Dat emotionele aspect van de klantbeleving, wat wij wel het knuffelen van de klant noemen, wordt door bedrijven nog onvoldoende op waarde geschat.”

“Dat neemt niet weg”, aldus Arnoud Koek, partner bij Tele’Train, “dat het totaalbeeld van klanten over hoe organisaties met hen omgaan juist iets positiever is dan vorig jaar. Op het gebied van klachtenafhandeling is het beeld verbeterd. Het onderzoek geeft echter wel aan dat er nog het nodige valt te verbeteren. Juist bij klagen en vragen zijn er mogelijkheden voor organisaties om klanten positief te verrassen. Dat gebeurt nu te weinig.”

Over het onderzoek

Voor het Nationaal Klantbelevingsonderzoek 2011 zijn 4.501 consumenten ondervraagd. Integron heeft als toonaangevende partij op het gebied van tevredenheidsonderzoek zijn kennis toegepast om uitkomsten verder te kwalificeren. Integron wil het onderzoek jaarlijks herhalen om zo ontwikkelingen in de klantgerichtheid van organisaties in Nederland te kunnen benoemen.

Het Nationaal Klantbelevingsonderzoek is op te vragen via email, info@teletrain.nl.