VOC in opmars

VOC, onthoud dat buzzword. The Voice of The Customer, we gaan er meer van horen. Succesvolle organisaties gaan uit van de behoefte van de klant, beschikken over een integraal klantbeeld. Daar helpt een geïntegreerd WFO-systeem goed bij, meent softwarehuis Verint. Want dat is voordeliger en eenvoudig beheersbaar. En wil niet elke organisatie de IT minimaliseren, juist vanwege de beheersbaarheid?

Een treffender opening van de driedaagse ‘global user conference’ in Las Vegas in mei dit jaar hadden marktleider in Work Force Optimalisatie Verint en zijn Nederlandse reseller Tele’Train zich niet kunnen wensen. De klantcase van de Canadese kabelmaatschappij Rogers Communications had alle ingrediënten in zich die het portfolio van Verint kenmerken. Vice President Customer Management & Analytics Matt Ariker van de kabelaar verhaalde over de ingebruikname van Speech Analytics. Hij deed het effect daarvan op de bedrijfsvoering uit de doeken: een besparing van 232 miljoen dollar per jaar. De data-analyse veranderde van kwantitatief, anekdotisch naar kwalitatief en gebaseerd op feiten.

Waar Rogers zich eerder alleen op de aantallen calls kon baseren, zijn nu ook de verhalen achter deze gesprekken bekend. De organisatie weet nu: wie er belt, waarom, wanneer, wat de inhoud van de call is, wat de waarde van de klant voor het bedrijf is, wie er namens het bedrijf met de klant spreekt en of sprake is van een herhaalcall. Voor de nabije toekomst voorziet hij geheel geautomatiseerd performancemanagement. Daarbij weet de agent direct de resultaten van zijn performance. Die is bij voorkeur vertaald in een heldere grafiek, zodat de resultaten van gewijzigd gedrag beter zichtbaar zijn.

Ook in de klant van morgen krijgt een organisatie meer en meer inzicht, voorspelt het Canadese bedrijf. “Straks weten we welke telefoon hij heeft, wie hij belt en smst, wat hij blogt, over hoeveel data en producten hij beschikt, wat zijn social network inhoudt, wanneer hij online is en wie zijn ringleader is. Ook met die data kunnen we het klantcontact dan verbeteren.”

Hernieuwde klantaandacht

Onder de noemer Driving Innovation presenteerde Verint half mei Impact 360, de vijfde generatie Work Force Optimalisatie-tool. De nieuwe standaard omvat Voice of the Customer Analytics, Recording, Quality Monitoring, Workforce Management, Performance Management, eLearning en Coaching. Deze afzonderlijke topics kwamen gedurende het congres in diverse sessies ter sprake, telkens met een technische, operationele, dan wel een strategische invalshoek.

Het overall thema volgens de organisator is wel The Voice of the Customer. De klant zit aan het stuur en het is aan organisaties slim genoeg te zijn om mee te kunnen rijden. Een geïntegreerde WFO-tool die de mondelinge en schriftelijke uitingen van de klant voortdurend analyseert, helpt daarbij, zo is de gedachte.

President Elan Moriah van Verint signaleert de opkomst van organisaties waarin de klant centraal staat. Ook Gartner achterhaalde dat CEO’s als gevolg van het economische herstel weer aandacht hebben voor klantloyaliteit en klanttevredenheid. CIO’s echter zijn en blijven nog gefocust op kostenreductie. What’s new?

Daarnaast zal het gebruik van multichannel communicatie toenemen. Momenteel kiest nog maar 56 procent voor de telefoon, 24 procent voor e-mail en slechts 2 procent voor sms. Vooral sms zal door toedoen van de jongere generatie aan populariteit winnen, verwacht de topman van Verint, die met rotsvast vertrouwen verdere groei van integrale, kostenbesparende softwaresystemen voorspelt.

Overschatten

Ook Tele’Train gelooft heilig in de integrale suite van Verint. “Omdat het alle aspecten van klantcontact raakt”, licht Ron Apontoweil, sinds anderhalf jaar directeur Tele’Train Software Solutions, desgevraagd toe. “Geïntegreerde WFO behelst niet alleen het inroosteren van agents. Het gaat ook over Backoffice Management en Quality Monitoring met features als Speech Analytics en Customer Feedback. Dat sluit perfect aan bij ons eigen portfolio. Een item dat bij QM naar voren komt bijvoorbeeld, kunnen we direct via opleiding uitwerken. De top van veel organisaties ziet de noodzaak van verandering wel in.”

Volgens Apontoweil worden bedrijven overspoeld met informatie. “Ze weten niet wat ze ermee moeten doen. Ze overschatten hoe klanten over hen denken en zijn erg inefficiënt in de backoffice. De voorraad van klachtafhandeling wordt in het algemeen wel bijgehouden, maar bijna niemand weet wie wat heeft weggewerkt. Eén ding staat vast: als de klant belt, moet er een integraal klantbeeld aanwezig zijn. Daarom ben ik zo enthousiast over Speech Analytics als onderzoeksoplossing. Met deze tool kun je eenvoudig nagaan wat er goed en wat er fout gaat in de organisatie en dat via procesmanagement herstellen.”

Noot: de rest van dit artikel (waaronder visies van KPN en Nationale Nederlanden) staat gepubliceerd in de fysieke uitgave van Telecommerce Magazine 06-2011.