Het beroep van contactcenteragent vraagt om uitstekende communicatieve competenties. De agent maakt of breekt de klantrelatie en is het visitekaartje van de organisatie. Om deze reden zet de contactcenterbranche zich dan ook in om aan te tonen dat het beroep van contactcenteragent een écht vak is. En hierbij hoort natuurlijk ook een vakdiploma.
Medewerkers die al jaren in de branche aan het werk zijn kunnen het vakdiploma halen na één jaar hard werken. Voor hen is dit papiertje hét bewijs dat zij over de juiste competenties beschikken.
In het contactcenterbrancheonderzoek 2011 van de Klantcontact Federatie wordt de doelgroep contactcenteragents als volgt gekenmerkt;
- 70% is vrouw;
- 75% heeft geen vast dienstverband en werkt part-time;
- Bij inhouse is 43% en bij facilitair is 54% jonger dan 35 jaar;
- 45% van de agents is lager geschoold dan een MBO opleiding.
De agent is dus overwegend vrouw, werkt part-time en heeft vaak geen MBO diploma. Maar waarom is het diplomeren van deze groep dan nu zo belangrijk? Uit het onderzoek blijkt dat de agentfunctie steeds hoogwaardiger wordt naarmate eenvoudiger zaken via selfservice worden afgehandeld. Er is dus steeds meer kennis en vaardigheden nodig voor een correcte uitvoering van het vak. Een korte training is niet meer afdoende. Een uitgebreide scholingsmogelijkheid met een erkend MBO diploma draagt er toe bij dat het vak steeds meer als volwaardig beroep wordt gezien.
Daarnaast wordt vanuit de overheid gestimuleerd dat iedere Nederlander minimaal een startkwalificatie haalt. De overheid geeft aan dat dit; ‘het minimale onderwijsniveau dat nodig is om een baan te vinden.’ Hierbij gaat het dan om een diploma havo, vwo of mbo (niveau 2).’ Een hoger opleidingsniveau biedt meer kansen op de arbeidsmarkt. Het vakdiploma contactcenteragent wordt zelfs gekwalificeerd als een niveau 3 opleiding.
Voor alle partijen is er dus sprake van een “win win situatie”. Daarom ben ik van mening dat zowel werkgever als agent zich moeten inzetten om iedereen die geinteresseerd is de kans te bieden dit vakdiploma te halen.
.
Haske van Aken
Opleidingsadviseur bij Tele’Train
Heeft u op- of aanmerking naar aanleiding van het bovenstaande artikel dan kunt u deze mailen naar: haske.vanaken@teletrain.nl. Lees in het volgende blog meer over waar een agent rekening mee moet houden om een dergelijk vakdiploma te behalen.
Volg Haske ook op Twitter via @HaskevanAken.
Bel +31-(0)20-4704658
Stel een vraag | Contactformulier
Direct contact via Skype
