Verint Quality Monitoring

Het monitoren van de kwaliteit van uw klantcontacten helpt u de prestaties van uw dienstverlening, medewerkers en de complete klanttevredenheid te optimaliseren. Door de inzet van Verint Quality Monitoring software bent u als organisatie in staat om de kwaliteit van uw klantcontact te controleren, registreren en evalueren. Tele’Train helpt u niet alleen met het maken van de juiste keuzes, maar levert uw organisatie en uw medewerkers ook de praktische handvatten. Zodat u met Quality Monitoring daadwerkelijk richting kunt geven aan de groei van uw medewerkers en uw organisatie!

Quality Monitoring, de software in vogelvlucht

Inzicht door opnames

Inzicht door opnames

De basis van Verint Quality Monitoring bestaat uit het opnemen van verschillende klantcontacten die worden gevoerd door uw medewerkers. Dit kunnen telefonische klantcontacten zijn, maar ook contacten via e-mail, chat of chatbot, zowel in de front- als in de backoffice. Deze opnames kunnen ook worden gespecificeerd op bepaalde aandachtspunten zoals soort medewerker (junior, senior) of bijvoorbeeld wachttijd.

Efficiënte evaluatie

Dankzij een slimme mappenstructuur zijn de opnames van de verschillende medewerkers en teams gemakkelijk terug te vinden. Door een rechtenstructuur kunnen reviewers alleen bepaalde opnames terugzien. Gedeeltes van deze opnames kunnen worden gekenmerkt, zodat de terugkoppeling aan de medewerker efficiënt kan plaatsvinden. Vanuit de opname kan ook een evaluatieformulier worden geopend, waarbinnen met behulp van een aantal essentiële vragen de handelingen van de medewerker worden geëvalueerd.

Employee Scorecard

Voor het bepalen van de ontwikkeling- en trainingsbehoefte van de medewerker(s) kunt u gebruiken maken van een breed scala aan rapportages, waarmee snel een overzicht ontstaat van trends, gemiddelden en uitschieters op ieder gewenst niveau. De benodigde ontwikkeling kan op allerlei wijzen plaatsvinden. Van maatwerk training tot individuele coaching, van zelfstudie tot e-learning.

Vorderingen evalueren

Op basis van een aantal ontwikkelpunten van de medewerker(s) worden vordering bijgehouden. Rapportages laten zien dat medewerkers, teams en afdelingen zich ontwikkelen of juist achterblijven op de gewenste ontwikkeling. Voor medewerkers en management is tevens een performance dashboard beschikbaar, waarop in één oogopslag te zien is hoe (groepen van) medewerkers presteren op belangrijke Key Performance Indicatoren (KPI’s). Het dashboard zorgt niet alleen voor een stimulans richting de medewerkers, maar geeft ook de (team)managers een betrouwbaar en simpel sturingsmechanisme.

Interne kwaliteit vs klanttevredenheid

Customer Feedback

Met Quality Monitoring wordt het interne kwaliteitsproces optimaal ondersteund. Maar is dat ook wat de klant belangrijk vindt? Customer Feedback biedt de mogelijkheid om direct na ieder klantcontact informatie te verzamelen over het oordeel van de klant. Op deze manier is de reactie van de klant niet alleen realtime beschikbaar, maar kan ook de nodige kalibratie plaatsvinden tussen de mening van de klant en de mening van de interne reviewer. Verint Speech- en Analytics gaat nog een stap verder en ondersteunt de analyse op basis van alle contacten met de klant.

Juiste oplossing voor optimaal klantcontact

Tele’Train is specialist in het verbeteren en optimaliseren van klantcontact via Quality Monitoring. Bij de inrichting van de software staat het leren werken met de softwareoplossing centraal. Ook kunt u rekenen op een gedegen implementatie en support. Voor Verint is Tele’Train premium implementatiepartner.

Quality Monitoring | uw voordelen op een rij

• Verhoging van de kwaliteit van het klantcontact;
• Effectievere afhandeling van het klantcontact;
• Optimalisatie processen en applicaties;
• Gemotiveerde en betrokken medewerkers.

Benieuwd naar de mogelijkheden van Quality Management binnen uw organisatie? Neem contact op met Tele’Train via telefoonnummer 020-470 46 58 of vul het online contactformulier in.