Uitblinken in Customer Experience Management vereist dat essentiële contactcenter informatie op elk gewenst moment zichtbaar is. Managers dienen op elk moment de actuele status van de verschillende KPI’s te kunnen inzien. Veel organisaties vergeten echter dat het voor de medewerkers, welke het daadwerkelijke klantcontact uitvoeren, even zo belangrijk is om die informatie tot zich te kunnen nemen. Wanneer iedereen binnen de contactcenter organisaties real-time inzicht heeft in de resultaten, zal er bewustwording gecreëerd worden.

Tele’Train biedt een oplossing aan waarin weergave van contactcenter informatie op grote schermen en op individuele werkplekken voor het gehele contactcenter kan plaatsvinden, waarbij de flexibiliteit en schaalbaarheid ervoor zorgt dat de getoonde informatie per afdeling, locatie of individuele medewerker(groep) kan variëren. Op eenvoudige en gebruiksvriendelijke wijze kan de lay out van de schermen per groep naar wens worden ingedeeld. De Performance Dashboards van Tele’Train kunnen vanuit verschillende bronnen data ontvangen en verzamelen en brengt deze samen op één platform. Databronnen kunnen o.a. ACD, databases, internet, Verint Impact 360 – en CRM applicaties, databases, jpeg of mpeg zijn.

Ook kan de weergave van informatie afhankelijk gemaakt worden van vooraf ingestelde drempelwaarden. Wanneer de drempelwaarde wordt overschreden zijn de Performance Dashboards in staat om berichten in andere kleuren af te beelden, geluidsfragmenten af te spelen of specifieke acties te ondernemen (bijvoorbeeld een teamleider via e-mail of SMS te waarschuwen). Op de verzamelde informatie kunnen bovendien rekenkundige bewerkingen toegepast worden, zodat bijvoorbeeld de informatie in een andere kleur weergegeven kan worden, wanneer de ACD wachtrij langer wordt dan deze gemiddeld binnen de voorgaande periode is geweest.

Effecten van Tele’Train Performance Dashboards

• Bewustwording creëren: contactcenter informatie zijn voor iedereen real-time inzichtelijk;
• Betrokkenheid verhogen: naast contactcenter informatie kan tevens allerhande informatie (HR, roosterwijzigingen, et cetera) worden weergegeven;
• Kwaliteit verhogen:
• Verantwoordelijkheid stimuleren: door het zelfsturende effect kunnen teams en teamleiders zelf sneller en efficiënter de juiste acties inzetten;
• Verhoging algehele productiviteit.

Tele’Train levert een uitgekiend dienstenpakket voor het ondersteunen in het operationaliseren van kantcontact strategieën en het optimaliseren en meetbaar maken van klantinteractie. Tele’Train is marktleider in Customer Experience Management.

Wanneer u nieuwsgierig geworden bent naar wat de Tele’Train Performance Dashboards voor uw organisatie kunnen betekenen, neemt u dan contact met ons op.