Speech Analytics

In Customer Experience Management is het essentieel om te luisteren naar de klant. In de dagelijkse praktijk is het echter onmogelijk om alle gevoerde klantcontacten te analyseren op inhoud. Daardoor blijft belangrijke informatie achter. In de vele contacten met de klant komt een  overvloed aan informatie vrij over bedrijfsprocessen, productinformatie, concurrenten enzovoort.

Speech Analytics

Verint Speech Analytics geeft de mogelijkheid om zeer effectief een integrale blik te werpen op alle informatie die vastligt in het klantgesprek. Hiermee wordt inzicht verkregen in de daadwerkelijke contactreden, inclusief de rol die de organisatie hierin speelt. En wordt het mogelijk om snel in te spelen in wat de klant vertelt en kan klantgedrag positief worden beïnvloed.

Opgenomen gesprekken worden direct vertaald naar tekst, op basis van een optimale combinatie van fonetische herkenning, woordelijke vertaling en contextherkenning. Verint Speech Analytics ondersteunt in het analyseren van de klantgesprekken. Opvallende verschillen in gespreksonderwerpen en emotie, suggesties voor verdere analyse en automatische oorzaakanalyse zijn slechts enkele van de intelligente features welke Verint Speech Analytics aanreikt.

Inzet

De inzet van Verint Speech Analytics kan op twee manieren plaatsvinden:

• Aanschaf van het systeem, zodat inhouse en met eigen business analisten gebruik gemaakt kan worden van Verint Speech Analytics. Tevens kan de omzetting van gesprekken dan real-time plaatsvinden, waardoor snel op bepaalde trends gereageerd kan worden.

• Gebruik maken van de analyse service van Tele’Train, waarbij maandelijks gesprekken ingelezen worden in de Verint Speech Analytics applicatie van Tele’Train. Op basis hiervan doet Tele’Train de analyse. Een adviesrapport inclusief een verbeterplan is het resultaat van iedere analyse.

In beide gevallen kan veel voordeel gehaald worden uit de informatie die in de gesprekken met de klant naar voren komt. De analyses die Tele’Train voor een aantal andere klanten heeft uitgevoerd, laten de volgende resultaten zien:

Verbeterpotentieel wordt zichtbaar op de volgende gebieden:

• (Herhaal) Call reductive;

• Conversie verhoging;

• Impact van campagnes, trends en brieven;

• Impact van processen;

• Inzicht in gesprekken die minder / niet worden bekeken vanuit de quality monitoring functionaliteit (bijvoorbeeld outbound / sales teams);

• Een koppeling met het kwaliteitsproces maakt het mogelijk om enerzijds medewerkers te verbeteren in hun klantcontact en anderzijds structureel na te denken over keuzes die gemaakt zijn in het opstellen van processen en contactmomenten met de klant.

wanneer u nieuwsgierig bent geworden naar wat Verint Speech Analytics voor uw organisatie kan betekenen neemt u dan contact met ons op.