Op donderdag 24 juni 2010 heeft Tele’Train haar klanten uitgenodigd voor een update op het gebied van Erkend Opleiden binnen de contactcenter branche, georganiseerd in samenwerking met KCA (Stichting Klanten Contact Academie).

Doel van de dag: organisaties nader kennis laten maken met de voordelen van Erkend Opleiden en het benadrukken van het belang van investeren in kwaliteit. Want in vakmensen moet je investeren en contactcentermedewerker is een vak!

Jeroen van de Star, directeur Training & Education Tele’Train, gaf tijdens zijn de kick-off van de dag direct het belang van Erkend Opleiden aan: “Centraal in onze visie staat dat Erkend Opleiden het vermogen geeft getalenteerde medewerkers te behouden, te inspireren en uit te dagen! U creëert het vermogen een aantrekkelijke werkgever te zijn waarbij tevens gelet wordt op de kwaliteit van de aangeboden diensten.” Ernst Kruize, directeur van de KCA sloot hierbij aan door verder in te gaan op de huidige ontwikkelingen op het vlak van Erkend Opleiden binnen klantcontactberoepen en hield een scherp betoog voor het belang van kwaliteit hierin.

Zowel Tele’Train en KCA delen de visie dat het werken in een contactcenter een volwaardig beroep is. “Mensen in een contactcenter zijn het eerste aanspreekpunt voor de klant en dus dé vertegenwoordiger van een organisatie op dat moment. Mede door de komst van Erkend Opleiden wordt dit beroep tegenwoordig steeds serieuzer genomen en gezien als een écht vak”, aldus van de Star.” Investeren in Erkend Opleiden betekent investeren in mensen en de waarde van een organisatie. Om deze reden hebben Tele’Train en KCA dan ook gezamenlijk een tweetal erkend MBO-opleidingen ontwikkeld. Een MBO3-opleiding tot contactcentermedewerker en een MBO4-opleiding tot teamleider in het contactcenter.

Een enthousiast verhaal van Hans Bos, werkzaam bij het UWV Groningen en praktijkbegeleider voor de MBO3-studenten, gaf de update een praktisch tintje door een goed voorbeeld van de toegevoegde waarde van Erkend Opleiden voor contactcenters nader toe te lichten. Zijn presentatie, met betrekking tot integratie van opleidingen waarbij men oog houdt op de organisatie en de persoonlijke visie op mensen is een sterk voorbeeld van een geslaagde opleidingsimplementatie. Het is duidelijk dat deze dag een stap in de juiste richting was voor meer erkende opleidingstrajecten in de nabije toekomst.

Urennorm

Al geruime tijd is er sprake van wijzigingen in de urennorm voor MBO-opleidingen. Begin juni is het besluit gekomen door de MBO-Raad om de urennorm bij te stellen naar minimaal 120 verplichte contacturen per jaar. Zowel ROC Nijmegen als ROC Flevoland besloten deze verwachte urennorm te hanteren vanaf het nieuwe schooljaar (2010-2011). Voor de 1-jarige MBO-opleidingen heeft dit zoals nu bepaald kan worden niet in het bijzonder inhoudelijke gevolgen. Een aantal componenten die ook nu al worden uitgevoerd zoals toetsen en extra bijspijkersessies, zullen nadrukkelijk geregistreerd gaan worden, waarmee de urennorm gehaald wordt.

Voor 2-jarige MBO-opleidingen kan de urennorm wel inhoudelijke gevolgen hebben, omdat de 120 contacturen per opleidingsjaar als norm geldt. In dit geval zullen opmerkelijk meer contacturen in de opleiding aangeboden dan wel aangetoond moeten worden. Indien dit bij uw organisatie aan de orde is, zal Tele’Train vanzelfsprekend via uw projectcoördinator of accounttrainer contact opnemen om na te gaan welke opleidingsuren geregistreerd dan wel toegevoegd dienen te worden.

Reken- en wiskundeonderwijs

In mei van dit jaar heeft de minister van OC&W besloten dat het reken- en wiskundeonderwijs verplicht toegevoegd gaat worden aan alle MBO-opleidingen. Het is daarbij nog enige tijd onduidelijk gebleven per wanneer deze regeling ingaat. ROC Nijmegen en ROC Flevoland stellen vanaf het nieuwe schooljaar (2010-2011) het reken- en wiskundeonderwijs verplicht. Daarbij gelden voor rekenen/wiskunde dezelfde regels als voor Nederlands. Tele’Train is op dit moment dit neer te zetten met de hoge kwaliteitsnormen die wij daarbij hanteren. Ons uitgangspunt is dat het reken en wiskundeonderwijs zo min mogelijk impact heeft binnen de huidige opleidingsvorm. Zodra wij exact weten wat dit voor u gaat betekenen, berichten wij u persoonlijk.

Moderne vreemde taal

Ook de regelgeving omtrent het verlenen van vrijstelling bij de Moderne vreemde taal (veelal Engels) is veranderd vanaf het nieuwe schooljaar (2010-2011). Gezien het feit dat wij een opleidingsverplichting/onderhoudsverplichting hebben richting de cursisten, is het niet meer mogelijk om op grond van een MBO3 of Havo-diploma vrijstelling te krijgen voor de moderne vreemde taal.

Dit houdt in dat iedere cursist een instaptoets doet. Bij een voldoende resultaat legt de cursist het eindexamen af en kan hiermee slagen voor het onderdeel Moderne vreemde taal. Het aanbod van lessen en e-learning voor degenen die dat nodig hebben, blijft ongewijzigd.

Wij hopen u middels deze update voldoende geïnformeerd te hebben over de veranderingen in het MBO-onderwijs. De andere contactpersonen in uw organisatie met wie onze accounttrainer en projectcoördinator frequent contact hebben, zullen deze update eveneens per mail van ons ontvangen. Zij zullen bovendien voor nadere afstemming benaderd worden.

Tele’Train zorgt ervoor dat uw opleiding ook vanaf september 2010 volgens de vereiste wettelijke kaders wordt aangeboden. Mocht u naar aanleiding van dit bericht nog vragen hebben, dan kunt u contact opnemen met Tele’Train via info@teletrain.nl.

Tele’Train en de Klanten Contact Academie hebben, in samenwerking met UWV KCC , besloten om de erkende opleiding voor contact center teamleiders landelijk te gaan aanbieden op basis van open inschrijving. Dit om ook kleinere klantcontact organisaties in staat te stellen hun middenkader erkend op te leiden. De opleiding zal vanaf september op meerdere locaties in ons land worden aangeboden.

De erkende opleiding tot contact center teamleider is nog maar enkele jaren oud, maar mag zich in een groeiende populariteit verheugen. Dat constateren de Stichting Klanten Contact Academie en Tele’Train, de grootste uitvoerder van KCA opleidingstrajecten. Met het huidige ‘in company’ opleidingsconcept kunnen echter alleen grotere klantcontact organisaties worden bediend. “Je moet een flinke omvang hebben, wil je als organisatie een klas kunnen vrijmaken voor een opleiding in eigen huis, zo stelt KCA directeur Ernst Kruize. “Het merendeel van de belangstellenden is daarvoor te klein. Vandaar dat we nu een opleiding aanbieden op basis van open inschrijving, op verschillende plaatsen in ons land. Daar kun je ook één of twee mensen naar toesturen.”

De opleiding is een leerwerktraject (BBL): dus een combinatie van leren en werken in de praktijk. Het praktijkgedeelte vindt plaats op de eigen werkvloer, met een rol voor de eigen organisatie als praktijkbegeleider. Daarnaast is er een aantal klassikale lesdagen en moeten er opdrachten worden gemaakt. Jeroen van de Star, directeur Training & Education van Tele’Train ziet voordelen in de kruisbestuiving tussen deelnemers van verschillende werkgevers: “Ten opzichte van het in company concept heeft de open inschrijving als voordeel dat mensen uit diverse hoeken in een klas komen. Zo kun je ook nog eens leren van elkaar situatie!”

De opleidingen starten in september op de locaties: Almere, Groningen en Goes.

Voor het behalen van het officiële MBO 3 diploma volgden de medewerkers telefonie van het CAK gedurende 12 maanden een pittig leertraject. “Hoe de klant de dienstverlening van een organisatie ervaart, wordt voor een groot deel bepaald door haar medewerkers. Voor het CAK is het dan ook van groot belang dat onze medewerkers gemotiveerd en vakkundig zijn. Daarom heeft het CAK deze opleiding samen met Tele’Train opgezet. Ik ben trots op de prestaties die door de medewerkers zijn geleverd”, Ian Gerrard – unitmanager frontoffice van CAK.

De inhoud van de MBO3-opleiding bevatte naast de klassikale lessen en e-learning, ook een aantal ontwikkelopdrachten zoals het opbouwen van een portfolio. De opleiding werd door de medewerkers afgerond met het doen van een ‘proeve van bekwaamheid’. In deze eindfase lieten de medewerkers zien dat zij het vak klantcontact medewerker met al haar facetten beheersen. De medewerkers van het CAK hebben deze eindproef met vlag en wimpel doorstaan. “Het CAK hecht een grote waarde aan verbeteren van de kwaliteit van dienstverlening” aldus Jeroen van de Star, directeur Tele’Train Training & Education. “kwaliteit geldt hierbij niet alleen als uitgangspunt voor de dienstverlening van CAK maar ook hoe je omgaat met de ontwikkeling van je eigen medewerkers”. Wat dat betreft is dit een onderscheidend traject geweest vanuit een vanuit een partnership tussen het CAK en Tele”Train wat we het komende jaar weer gaan herhalen.

Graag feliciteren CAK en Tele’Train dan ook alle geslaagden met het behalen van deze fantastische prestatie.

Volgens Hester Mager, Manager Operations binnen Training & Education, is dit systeem uniek: “Het systeem digitaliseert het gehele aanmeld- en inschrijfproces gekoppeld aan de accountantscontrole voor WVA en ESF. Onze klanten hebben hierbij zelf toegang tot het systeem en daarmee alle juiste papieren en bewijslast centraal beschikbaar om de financiering veilig te stellen.

Daarnaast levert het op elk moment actuele inzage in het opleidingsportfolio en het examendossier van de deelnemer waardoor de begeleiders, de uitzendbureaus en de ROC’s op ieder gewenst moment de voortgang van de deelnemer kunnen volgen inclusief de presentieregistratie! Met deze sluitende en zorgvuldige wijze van werken levert Tele’Train een garantie op een hoog percentage geslaagde deelnemers en daarmee een goede investering in de toekomst!”

Tele’Train zorgt met deze stap voor een nog betere kwaliteit van haar dienstverlening. Dit werd deze week nog eens bevestigd door de onderwijsinspectie. Zowel Tele’Train als de met haar samenwerkende ROC’s Flevoland en Nijmegen en de Klanten Contact Academie (KCA) zijn zeer goed beoordeeld in de jaarlijkse audit. Tele’Train neemt hierin een duidelijke voorsprong op andere partijen in de branche (www.onderwijsinspectie.nl).

“We zijn erg trots op het feit dat we samen met onze partners en in nauwe samenwerking met de KCA voor het 5^e achtereenvolgende jaar als een zeer positief beoordeelde organisatie naar voren zijn gekomen”, aldus Jeroen van de Star, Directeur Training & Education van Tele’Train BV. We zien deze beoordeling als een bekroning op de jarenlange, zorgvuldige aanpak en investeringen in de begeleiding van het programma op inhoud en uitvoering. Met de introductie van de Eduportal® lopen we wederom voorop.” Van de Star: “Vanuit de visie van Tele’Train als opinieleider in de contactcenter branche wordt hiermee bevestigd dat op lange duur kwaliteit uiteindelijk de boventoon voert. Dit zie ik als een groot compliment voor onze trainers, e-learning developers en project managers”.

Van de Star ziet 2010 dan ook zeer positief tegemoet. “Enerzijds heeft het even een aanloop nodig om een bepaalde aanpak samen met de KCA te introduceren binnen de markt, anderzijds zien wij steeds meer klanten overgaan naar Tele’Train. Hierbij borgen we dat deelnemers uit de gevarenzone blijven en garantstelling hebben dat er kwalitatieve examens worden afgenomen, diploma’s worden uitgereikt conform de strenge kwaliteitsstandaard van de onderwijsinspectie en de financiering van de opleiding ook gerealiseerd wordt conform plan. Na 5 jaar investeren is Tele’Train ook dit jaar weer gestart met meer dan 800 nieuwe deelnemers voor de opleidingen Klantadviseur op MBO-3 niveau en Teammanager op MBO-4 niveau!”

———————————————————————————————————————————————————-

Over Tele’Train

Tele’Train is marktleider in klantcontact optimalisatie en is de laatste jaren snel gegroeid in een markt die sterk in ontwikkeling is. Als specialist in Customer Experience Management binnen de contactcenter branche is Tele’Train dé partner voor resultaatgerichte afspraken in het behalen van een hoger rendement uit klantcontacten binnen de gehele organisatie.

Noot voor de redactie

Voor meer informatie over Tele’Train: www.teletrain.nl
Voor nadere informatie kunt u contact opnemen met mevrouw Marjolein Droog-Dubbeldam. (06-49 33 1543)

Tele’Train B.V.

Paasheuvelweg 1
1105 BE Amsterdam Zuidoost
Tel: +31-(0)20-4704658
Fax: +31-(0)20-4704659
Email: info@teletrain.nl

Werken en leren

De werkvloer is de beste leerplek. Erkende opleidingen worden daarom ingezet in een duale vorm: werken en leren, de zogenoemde Beroeps Begeleidende Leerweg (BBL). Dit betekent dat 60% van opleiding praktijkervaring is, waardoor uw medewerkers gemotiveerder blijven, inzetbaar zijn gedurende hun opleiding en de gedane kennis direct kunnen toepassen in de praktijk.

De volgende opleidingen zitten in de portfolio van Tele’Train:

• Starterscertificaat (branchecertificaat via SECC);
• MBO3 Vakopleiding contactcentermedewerker (erkend door het Ministerie van Onderwijs, Cultuur en Wetenschap);
• MBO4 Middenkaderopleiding contactcenter teamleider (erkend door het Ministerie van Onderwijs, Cultuur en Wetenschap).

Erkend Opleiden met Tele’Train

Samen met u onderzoekt Tele’Train de mogelijkheden om uw huidige opleidingsprogramma’s te integreren in het raamwerk van Erkend Opleiden. De integrale aanpak van Tele’Train zorgt ervoor dat verschillende afdelingen worden betrokken bij deze analyse. Zo krijgen de kernwaarden en de doelstellingen die uw organisatie heeft gedefinieerd een duidelijke plaats in de opleiding.

De aanpak van Tele’Train staat voor:

•  Borging binnen uw organisatie;
• Aansluiting bij uw huidige opleidingscurriculum;
• Goede ondersteuning van medewerker en praktijkbegeleider;
• Focus op de leerwensen van het individu;
• Werken met duidelijke KPI’s en prestatie-indicatoren;
• Uniek cursistenvolgsysteem door de EduPortal;
• Kennis van de financiële wetgeving en voordelen voor uw organisatie;
• Vetron en Cedeo gecertificeerd.

Erkend Opleiden | uw voordelen op een rij

VIER redenen voor uw organisatie om te investeren in Erkend Opleiden met rendement voor uw organisatie:

• Vasthouden; u heeft het vermogen om de (meest getalenteerde) medewerkers te behouden
• Inspirerend; u heeft het vermogen om de meest aantrekkelijke werkgever te zijn voor potentiële medewerkers en een voorbeeld te geven in de huidige kenniseconomie
• Efficiënt; u heeft het vermogen om kwantiteit en kwaliteit te verhogen
• Resultaatgericht; u heeft het vermogen om competente medewerkers een beter resultaat voor uw organisatie en uw klanten te bezorgen