Workforce Management

Workforce Management (WFM) is  het inzetten van de juiste medewerkers op de juiste plek op het juiste moment. Zodat de klant u niet alleen goed kan bereiken, maar ook goed geholpen wordt. Dat lijkt eenvoudig, maar blijkt in praktijk een complex proces. Want hoe voorspel je klantgedrag? En passen de beschikbaarheid en de kennis van de medewerkers wel bij de gewenste bezetting? En wat als er toch onverwacht een piek ontstaat? Met Tele’Train haalt u de ondersteuning in huis voor de optimale afstemming van klantcontact en resources, of het nu gaat om balie, telefoon, chat, e-mail of social media. Zo zorgt u niet alleen voor een tevreden klant, maar ook voor tevreden medewerkers en een beter rendement.

Workforce Management  in de front- & backoffice

Workforce Management Cyclus

De basis van goede sturing begint natuurlijk altijd bij het formuleren van heldere doelstellingen. Maar om het WFM proces zo effectief en efficiënt mogelijk in te zetten is goede software steeds vaker een onmisbaar hulpmiddel. Tele’Train zorgt daarom niet alleen voor ondersteuning bij de inrichting en de optimale uitvoering van het proces, maar biedt ook Verint WorkForce Management, dé softwareapplicatie voor forecasting, planning en dagsturing in het contactcenter. De begeleiding vanuit Tele’Train bij de implementatie zorgt ervoor dat managen van uw capaciteit ook echt onderdeel wordt van uw organisatie. Hierdoor raken medewerkers meer betrokken en kunt u de benodigde kostenbesparing realiseren.

Ook in de backoffice kan Verint WFM zorgen voor een efficiëntere werkwijze. Eventueel aangevuld met Verint Desktop and Proces Analytics, een slimme tool waarmee diepgaand inzicht verkregen wordt in de processen en applicatiegebruik binnen de back office. De implementatie van WFM in de front of backoffice vraagt echter een geheel andere aanpak. De transparante werkwijze in de frontoffice is vaak geen gemeengoed is in de backoffice. Daarom is er in de projectmatig aanpak van Tele’Train ook veel aandacht voor de medewerker en het verandertraject.

Borging van uw WFM proces met Tele’Train

Met Workforce Management van Tele’Train kiest u voor maatwerk en expertise. U kunt rekenen op een gedegen borging van proces en de eventuele software in uw organisatie, waarbij de focus ligt op de begeleiding van de medewerkers en de ondersteuning van specialisten als planners en trafficers. Mocht u (tijdelijk) niet de beschikking hebben over de juiste planningprofessionals of behoefte hebben aan extra expertise dan beschikt Tele’Train ook over ervaren interimmers. Zij zijn direct inzetbaar op verschillende soorten gangbare planningspakketten.

Workforce Management | uw voordelen op een rij

• inzetbaar op verschillende afdelingen;
• sterke verbetering in klantbeleving;
• kostenbesparing in capaciteit;
• roosterdiscipline een betrokkenheid van medewerkers;
• creëert flexibiliteit voor organisatie en medewerker.